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臺大管理論叢
第
27
卷第
1
期
237
護，有緊急狀況時才呼叫救護車緊急送醫，如此低效率但高成本的運作方式使心血管
疾病的照護事倍功半。故以個案醫院遠距照護中心，訂出兩個服務策略方向：
圖
3
個案醫院遠距照護中心的健康照護服務設計規劃模式
衡量
服務策略
‧ 建立以病患
為中心而且
長期的醫病
關係
‧ 以最低成本
達到治療與
管理的最佳
成果
服務傳遞系統
‧服務接觸三角
-
遠距照護中心與
病人及其家屬的
連結
-
醫師、個案管理
師與病人及其家
屬的連結
-
遠距照護中心與
醫師、個案管理
師的連結
投入
‧人力
-
醫療、管理、科
技、其他專業
‧科技
-
資通訊、軟硬體
‧流程
‧實體設施
‧設備
-
基礎設備、生理
量測儀器
產出
‧服務成果
-
疾病控制與健康
促進
-
及早預警與防微
杜漸
‧服務經驗
-
安心的服務體驗
-
滿意的服務過程
-
生活品質提升
績效
‧醫療指標
-
生理數值、就
醫次數、住院
天數
‧財務指標
-
健康保險支出
‧營運指標
-
病人人數、資
料上傳量、電
話量
‧顧客指標
-
滿意度
（供未來設計改變的）回饋機制
服務概念
(1)
以病人為中心，讓病人與家屬充分掌握病人的健康狀態，提供正確、完整、
及時的照護諮詢，且讓病人、院方都得以主動反應任何狀況，發展醫病間長
期且不受時空限制的互動關係。
(2)
以最低成本達到疾病治療與管理的最佳成果，從院內病房的床邊照護延伸
到出院準備服務，建構個人化遠距照護中心
(Personalized Tele-healthcare
Center)
。
在這兩個服務策略方向下，遠距照護中心進行以下的規劃設計：
(1)
協調院內相關科部與資訊室，整合健康照護服務資訊系統，將每個病人以個
案的方式處理，量身規劃適合的健康照護計劃。
(2)
將量測病人生理數值的儀器一併納入整合服務中，使院內醫療團隊可即時獲
取病人在院外量測的生理數值，以隨時掌握病人生理狀況與變動趨勢。