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服務創新與設計之健康照護服務設計規劃模式：以遠距照護為例
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續感受到安心與滿意，且對最終的結果有正面評價。這種服務經驗的想法，在單純的
交易式互動中無法被突顯，但在以服務概念為基礎的服務設計中卻非常重要。故健康
照護服務除醫療成效的產出外，也期望能給病人更好的經驗、感受、及生活品質
(Quality of Life; QOL)
。
（五）健康照護服務的績效
以病人為中心的健康照護服務設計，應注意對病人而言重要的績效。除傳統慣用
的醫療與財務指標外，服務營運面與服務行銷（顧客）面的績效也應納入。就醫療指
標而言，
Porter (2010)
將對病人重要的醫療成果分為三層。第一層是達成或維持的健
康狀況，包含存活、健康、或復原程度；第二層是復原過程，包含復原時間、醫療或
療程無效；第三層是健康的持久性，包含健康或復原的持久性、及療法的長期結果。
財務指標須以病人角度出發，考量病人治癒或控制疾病所花成本與所得效益。營運指
標除過去廣為採用的服務量外，也可在提供高價值的健康照護服務為前提下，考量每
種治療或每次接觸之所需時間。顧客指標則突顯病人在健康照護服務中的重要性，而
病人滿意度是關鍵績效指標之一。
（六）健康照護服務的衡量
在規劃與實作後，服務提供者應確實衡量績效，才能有效瞭解健康照護服務的成
效是否符合預期，評估是否已將服務策略忠實呈現，以為未來調整服務設計的參考。
服務設計者與服務提供者應明瞭績效與投入間的關連；如當行銷指標中的顧客滿意度
較預期低時，要如何從投入端調整人力、科技、流程、實體設施、或設備進行調整。
此回饋機制是開啟健康照護服務系統下一次精進的基石，在進行設計服務之初就應對
此有完整的認識與共識。
肆、個案分析
近年遠距照護服務在全球引發廣大關注與資源投注。以資訊通訊科技輔助健康照
護服務，遠距照護的目標是創造一個不受時空限制的新型服務模式。此跨產業的創新，
不論在成本控管、資源配置、成效評估等並無前例可循，皆是值得深究的研究議題。
本研究針對某大學附設醫院（後簡稱個案醫院），分析探討其運用前述健康照護
服務設計規劃模式，建構發展遠距照護中心的經驗與過程。本研究透過實地觀察、訪
談、決策參與、及次級資料分析等方法，探討以下議題：
1.
已身處領導地位的健康照護服務提供者，為何需要投入資源研發建構創新服務模式？
2.
服務概念與健康照護服務設計規劃模式如何協助個案醫院有效發展其創新服務模式？
3.
在複雜且攸關生命安危的健康照護服務產業，如何在其創新服務模式中，控管與精
進每個服務傳遞的環節？