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服務創新與設計之健康照護服務設計規劃模式：以遠距照護為例
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(2010)
、
Takahashi et al. (2012)
的研究都是採用第一代遠距照護模式：非同步、非即時、
無資訊回饋，因而未有具體臨床成效。此外，這些研究皆屬臨床醫學類，因此完全沒
有探討服務行銷與營運管理之相關重要議題，如資料傳輸型態、決策時效性、系統整
合度、病人需求等。
表
1
四代遠距照護之分類定義
分類 資料傳輸型態
決策時效性：
病況判斷與分析
系統整合度：
結合電子病歷並提供後送醫院
及聯絡原主治醫師
第一代
非同步
非即時
無
第二代
同步
上班時間
第三代
全天候
第四代
有
二、建構並運用遠距照護之健康照護服務設計規劃模式
本研究團隊於該遠距照護中心成立前就已展開互動合作，共同探究可行且長久的
服務模式。本研究參考各式相關理論模式，實地參與其業務推展與營運規劃，逐步發
展出個案醫院遠距照護中心的健康照護服務設計規劃模式，如圖
3
所示。
為深刻瞭解院方賦予遠距照護中心的價值定位，並協助規劃院內院外相關資源，
研究團隊在初步分析中心的背景與相關資料後，以觀察者角色列席參與中心每週例行
會議，實地觀察管理階層、第一線醫師、個案管理師、推廣人員、資通訊專業人員間
的互動與交流，記錄所觀察到的現象並與中心成員討論。過程中研究團隊發現過去慣
用的試誤與服務量導向思維，無法將服務概念有效具體化。例如，中心創立之初，若
只以增加使用病人數為目標，而未從投入端檢視資源是否足夠、未明確定義服務傳遞
系統所涵蓋的人員與其工作任務、或未關注病人與家屬使用遠距照護是否有助於病人
健康與日常生活品質的提升，都很有可能導致服務的價值被忽略或佚失，反而造成醫
療資源浪費。另外，研究團隊也實地觀察醫病互動，包括個案管理師工作實況記錄、
使用者深度訪談、潛在顧客調查等，再從中歸納出特質與潛在的瓶頸點，使服務設計
者在規劃時能更完善地補捉各角色的期望與協調多元觀點。取得合作默契後，研究團
隊轉趨主動，提供顧問諮詢服務，並與遠距照護中心高階決策者深入訪談分析討論，
協助中心將抽象的價值與服務概念逐步轉變成實際且系統性的服務設計規劃模式。
（一）遠距照護之服務策略
以往心血管疾病人多半只在每三個月一次的回診中與醫師短暫交流，醫師在極度
有限的資訊下判斷病情、開立處方。這樣片斷的服務模式，並非以病人為中心來思考。
病人不易在看診時完整表達過去三個月的身體狀況，且病人與家屬需自行進行日常照