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服務創新與設計之健康照護服務設計規劃模式：以遠距照護為例
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伍、討論與建議
健康照護服務攸關人們的健康，重要性不言可喻。然而近年來遇到許多困境，亟
需著手改革與創新。不過醫學領域的研究多聚焦於臨床成效與成本效益，而管理與創
新領域的研究卻多著重一般服務業。由於健康照護服務具備許多與其他服務不同的特
性，因此迫切需要一個針對健康照護服務產業的服務設計規劃模式。本研究以健康照
護服務設計為主題，參考
Goldstein et al. (2002)
的模式，提出「健康照護服務設計規
劃模式」。從初始的服務策略到最終的衡量與回饋調整，都足以反應健康照護服務在
進行設計規劃時所應注意的要項與可遵循的原則。
本研究所建構之健康照護服務設計規劃模式有幾項主要特點與貢獻：
一、由服務概念貫穿整體服務設計規劃的架構，同時考量服務行銷與服務營運，思考
病人與家屬能從健康照護服務中獲得何種價值，以及這些價值如何促使健康照護
服務提供者妥善運用資源、設計事半功倍的服務傳遞系統。
二、健康照護服務設計規劃模式突顯健康照護服務的高度接觸服務特性，強調病人的
感受與需求，應在每個設計步驟中逐步推展並規劃執行作業。
三、健康照護服務相關的研究過去多採醫界觀點，聚焦在片斷式單一主題的研究，較
少從創新管理角度出發、提出全面性的服務設計創新指導方針。本研究擷取數個
領域的研究成果與實務，考量醫病關係的改變趨勢與未來發展，提供實務者與研
究者較完整且具前瞻性的模式。
四、健康照護服務中，由於醫學與科技皆突飛猛進，服務系統之間的整合度、病人隱
私保護、及資訊安全維護，均極受重視。本健康照護服務設計規劃模式考量到這
些議題，透過服務接觸三角來構思整體服務模式的績效。
本研究雖有上述的學術與實務貢獻，仍有其研究限制，以下簡述之並提供建言。
首先，先前研究多建議此類研究採用個案分析進行以完整呈現議題的深度與廣度，故
本研究採用之。本研究提出「健康照護服務設計規劃模式」，且將其運用在以心血管
疾病重症病人為主要服務對象的遠距照護服務，協助個案醫院逐步建立其遠距照護營
運模式。然而不同病症可能有不同考量。後續研究者可針對不同種類的急、慢性疾病，
或不同嚴重程度的病人，如早期心血管疾病病人的社區照護；或是亞健康的民眾，另
行建構其特有、相對應的健康照護服務設計規劃模式。
再者，
Shortell, Gillies, and Anderson (1994)
提到在健康照護服務整合的服務傳遞
中，除本研究囊括的病人、醫師、護理人員、醫院、科技、軟硬體等外，還可包括保
險業者、醫師組織等。以保險業者為例，現今保險業者因為高漲的醫療支出而備受壓
力，但保險卻是病人需要健康照護服務時重要的財源之一，讓病人得以負擔必要的檢
查與照護。研究也證實保險對病人健康結果的確造成差異
(e.g., Ayanian, Kohler, Abe,
and Epstein, 1993)
。因此，後續的研究者可思考擴展現有的服務設計規劃模式，將保