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服務創新與設計之健康照護服務設計規劃模式：以遠距照護為例
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（二）遠距照護之投入
由於遠距照護服務的整合性與複雜性，需要多方資源合作投入：
(1)
人力：各項專業，包括醫療、護理、管理、資通訊科技、營養、社工、法律等。
(2)
科技：以資通訊、軟硬體為主，包括個案即時傳輸與管理系統、個案居家系統、
個管師交班系統、電子病歷串連資訊管理系統、即時智慧判讀系統等。
(3)
流程：醫病間人員與非人員的流程設計與創新、資訊傳遞流程分析、產能規
劃等。
(4)
實體設施：個案管理師執行照護任務的實體工作環境、病人看診環境、研究
討論之會議空間等。
(5)
設備：各式生理量測儀器（如血壓計、血氧計、血糖計、心電圖機等）、視
訊系統、電腦與週邊支援設備、辦公設備、安全系統等。
（三）遠距照護之服務傳遞系統
研究團隊運用服務接觸三角，釐清組織、接觸人員、顧客的角色定義與任務：
(1)
組織：職掌遠距照護中心管理與運作的高階決策團隊。
(2)
接觸人員：主治醫師、個案管理師、推廣人員為主要接觸人員；營養師、資
訊通技術工程師等其他人員屬於支援性人員。
(3)
顧客：包含病人、病人家屬、病人的看護者，如外籍看護傭。
接著界定服務傳遞過程中各角色間的連結：
(1)
組織與顧客間
(a)
依病人病況區分不同照護需求強度，提供不同的服務內容，如只須電話關
懷而不須每日量測生理數值的組別，或因病況較危急而須每日量測的組別。
(b)
每月將病人健康狀況彙整成健康報告書，寄發給病人以協助病人與家屬定
期掌握健康情形。
(c)
將中心病人的照護紀錄，與院內電子病歷資訊系統串接，使照護資訊取得
快速且全面，協助整體健康照護服務的進行。
(2)
接觸人員與顧客間
(a)
聘用資深護理師擔任專職個案管理師，負責日常關懷服務與一般生理資訊
判讀。個案管理師對每位病人的病史、近況、用藥紀錄都有深度的瞭解，
除提供專業醫療照護外，也是遠距照護服務的協調者與推廣者。
(b)
開發即時智慧判讀系統，讓病人的生理量測資料能即時傳到中心儲存與分
析，並在出現異常數值時發出警示，讓個案管理師能第一時間獲得通報，
開始必要的聯繫與諮詢工作。聘用專職主治醫師負責進階生理資訊判讀，
若病人有異常狀況發生協助安排病人返院就診，以進一步診治。
(c)
針對每位病人的病況，個別設定每日量測與上傳生理指數的時段，若病人