232 / 414
服務創新與設計之健康照護服務設計規劃模式：以遠距照護為例
232
同時面對高度不確定、快速變動的醫療環境，身心壓力沉重。人力除數量與人員本身
外，也要考量工作內容、使用設備、個人發展等面向
(Heskett, 1987)
。
Christensen et al.
(2008)
對健康照護服務提出破壞式創新建言時，即點明科技是三大要素之一。在複雜
的健康照護服務傳遞過程裡，統合各種資源、降低資源重覆或浪費、提升作業效率與
效能的流程設計規劃，是確保最佳成果的關鍵因素，也是過往許多作業管理研究關注、
醫界試圖改善的領域。實體設施，如診間位置、數量，與設備，如引進儀器以提供專
業且準確的檢查或治療，則是健康照護服務事半功倍的來源。
（三）健康照護服務的服務傳遞系統
健康照護服務的價值透過服務傳遞系統來傳達，而成本與成效常在服務傳遞系統
中生成。
Ballantyne, Christopher, and Payne (1995)
認為服務傳遞系統包含實體環境
(Physical Setting)
、流程設計
(Process Design)
、工作設計
(Job Design)
、與人員
(People)
四項。其他學者多持相似看法。然而若考慮健康照護服務的特性，會發現許多值得關
注之處。
一般來說，服務可依接觸時間、資訊交換豐富度、資訊流方向（單或雙向）、互
動品質等變數，區別出接觸程度
(Kellogg and Chase, 1995)
。設計者可根據服務接觸的
程度調整或設計服務產能與佈局
(Layout)
以符合服務策略。相較於低度接觸的服務，
高度接觸的服務因為消費者的高度參與，提高控管難度，故較不易擁有高效率。故設
計高度接觸的服務系統時，選址須接近目標客群，相關設施要考慮顧客生理與心理的
需求及期望，讓顧客感受到個人化的服務，且將顧客囊括進服務進度與流程之中⋯⋯
等
(Chase, 1978)
。通常越專業的服務往往越屬於高度接觸
(High Contact)
，健康照護服
務便是一例。
儘管服務藍圖
(Service Blueprint)
是設計服務傳遞系統常用的工具之一
(Shostack,
1984)
，可呈現服務流程、互動等可見要素。但對於描繪不可見要素，服務藍圖就略顯
不足。此外，屬高度接觸的健康照護服務若要朝個人化服務發展，服務提供者就須針
對每個顧客的不同需求設計與規劃服務內容，服務藍圖可能無法有效識別出個人化服
務造成的差異。此時，
Cook et al. (2002)
規納出的服務接觸三角
(Service Encounter
Triad)
是服務設計者可參考的架構之一，如圖
2
所示。服務接觸三角可將行為科學
(Behavioral Science)
與心理學納入健康照護服務傳遞系統中，以充分反應健康照護服
務的特質，協助設計並呈現傳遞過程中高度互動的機制與界面。
服務接觸三角包含：服務組織
(Service Organization)
、接觸人員
(Contact Personnel)
、
及顧客
(Customer)
。顧客期望獲得滿意的服務，接觸人員期望獲得工作滿意與顧客滿
意，而組織則以營運
(Operations)
觀點期望在經濟可行的條件下同時滿足顧客與接觸
人員，而顧客與接觸人員在組織所定義的環境中共同控制服務流程。此三角也討論三
項要素間的互動關係：組織與顧客間、接觸人員與顧客間、以及組織與接觸人員間。