233 / 414
臺大管理論叢
第
27
卷第
1
期
233
服務組織
接觸人員
顧客
效率
vs.
自主性
(efficiency vs. autonomy)
效率
vs.
滿意
(efficiency vs. satisfaction)
知覺控制
(perceived control)
圖
2
服務接觸三角
以服務接觸三角為架構的健康照護服務傳遞系統在實行上有許多值得注意的事
項。相較其他種類的服務，健康照護服務屬於高度接觸服務，故健康照護服務人員須
更加重視溝通技巧
(Chase, 1978)
或多元角色
(Apker, Propp, and Ford, 2005)
。服務設計
者與管理者要建構出完善的教育訓練與適當的顧客意見回饋機制，以確認接觸人員的
定位明確且符合組織與顧客期望，以強化接觸人員與顧客間的連結。此外，不論是已
成熟的醫學知識（如擦傷已有完整的治療方案），或未結構化的醫學專業（如罕見疾
病可能沒有一套公認的標準流程），組織與接觸人員間的連結除仰賴清楚的服務策略
與文件化的作業流程外，亦可參考
Maslow (1943)
的需求層級理論
(Maslow's Hierarchy
of Needs)
，在設計服務傳遞系統時，考量病人特性，以滿足病人生理與安全需求為前
提，提供更人性化的健康照護服務
(e.g., Berry and Bendapudi, 2007)
。
事實上，除健康照護服務傳遞模式的設計理論與方針外，亦有許多利用健康照護
服務實證資料
(Empirical Data)
的研究，探討組織、醫護（接觸）人員、顧客（病人）
間的互動關連。
Meyer and Collier (2001)
透過實證研究確立健康照護服務體系中，好
的領導力
(Leadership)
不僅能提升流程管理、人力資源發展與管理、策略規劃、及資
訊分析成效，也能進一步提升病人與利害關係人的滿意度，並帶來較好的組織績效。
Dellande, Gilly, and Graham (2004)
認為許多可能引發重大社會議題的疾病，解決方式
並不在於健康照護服務科技的重大突破，而是應深入瞭解病人的行為，思考如何使病
人聽從健康照護服務提供者的指示或建議。他們的研究也指出，若服務接受者（病人）
對服務提供者的態度、專業度、及個人特徵感到認同與親近，病人的顧客角色辨別、
能力、動機、及順從度等都有正向的改變，且目標達成率與滿意度也較高。
（四）健康照護服務的產出
接受健康照護服務的病人，甚至其家屬，在健康照護服務傳遞的過程裡，都應持