240 / 414
服務創新與設計之健康照護服務設計規劃模式：以遠距照護為例
240
過程、與健康持久性。以每日血壓、血氧、血糖、與心電圖數值來衡量復原程
度；以每月健康報告書中的趨勢分析與醫師建議來記錄復原過程；以平均六個
月內門診就醫率、住院率、住院天數、急診就醫率來衡量健康持久性等。
(2)
財務指標：一方面以病人角度出發，關注病人每人平均六個月內的就醫費用、
住院費用、急診費用等健康保險支出，評估遠距照護服務創造的財務效益。
另一方面以院方立場，估算遠距照護服務所節省的成本與費用支出。
(3)
營運指標：中心與院方都希望服務規模能穩定成長，因此服務的病人人數、
上傳至平台之生理數值資料量、中心去電追蹤
(call out)
與病人來電諮詢
(call
in)
通話量等，是營運層面三項主要指標。
(4)
顧客指標：滿意度是衡量病人對服務成果與服務經驗的重要指標，中心探詢
病人滿意度時，分成儀器設備與照護服務兩部分，以進一步瞭解病人想法與
評價。
（六）遠距照護之衡量
上述四類指標中，醫療與財務指標可比較病人使用遠距照護服務前後的臨床成效
與醫療費用，是否符合以低成本追求高價值的服務概念與服務策略。營運與顧客指標
可確認從投入端到服務傳遞過程到產出端，是否落實以病人為中心的服務概念與服務
策略規劃，讓遠距照護服務的過程與成果都符合預期。中心於每週例行會議中匯整分
析當週的營運與顧客指標及其長期變動趨勢，並以此討論思考如何持續進行適當的調
整或改善。
四、遠距照護中心之成果
本研究以健康照護服務設計規劃模式為參考，協助個案醫院遠距照護中心逐步發
展服務概念與營運模式。過去四年該中心的部分成果如表
2
所示。
由醫療指標可知，接受遠距照護後病人的血壓與血糖數值有明顯改善。使用遠距
照護後病人每人平均一年內住院次數、住院天數、急診次數都大幅降低。財務方面，
使用遠距照護後病人的醫療支出每人平均一年不到使用前的一半。由此可知遠距照護
中心能協助病人健康獲得更好的控制，且節省開銷，符合低成本、高價值的理念。
從營運指標的表現可看出中心的服務規模逐年增長。中心於
2009
年中成立，
2010
年上傳至平台之生理數值資料量共
153,172
筆；
2011
年共
344,242
筆；
2012
年共
407,197
筆，
2013
年共
626,204
筆，連年增加。研究團隊也提醒在中心業務不斷擴張
的同時，要同步提升人員訓練以符合病人需求，且在分析個案管理師的產能分配後，
決定升級中心的實體設施與設備，供接觸人員與顧客在較佳的環境與場域中傳遞與接
受服務，並強化交班系統的功能與流程再造，以節省不必要的人力支出。另一方面，
顧客對遠距照護服務的評價卻未因服務量提升而降低，滿分
100
分的滿意度調查顯示，