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臺大管理論叢
第
27
卷第
1
期
231
圖
1
本研究所提出之健康照護服務設計規劃模式
衡量
服務策略
‧建立以病患為中
心而且長期的醫
病關係
‧以最低成本達到
治療與管理的最
佳成果
服務傳遞系統
‧服務接觸三角
-
組織與顧客的連結
-
接觸人員與顧客的
連結
-
組織與接觸人員的
連結
投入
‧人力
‧科技
‧流程
‧實體設施
‧設備
產出
‧服務成果
‧服務經驗
績效
‧醫療指標
‧財務指標
‧營運指標
‧顧客指標
（供未來設計改變的）回饋機制
服務概念
許多研究都認為以病人為中心的醫療之家應是主要的改革方向。
Rittenhouse,
Shortell, and Fisher (2009)
認為「以病人為中心」的醫療之家包含四項要件：
(1)
第一
線照護；
(2)
以病人為中心的照護；
(3)
新型模式實務
(New-model Practice)
；
(4)
付費改
革。前述
Porter and Lee (2013)
提出的健康照護服務改革六項要素，也源自於「以病人
為中心」的服務策略發展方向。此外，不論服務策略細節為何，
Porter (2009)
表示健
康照護服務都應朝向以價值為基礎
(Value-based)
的系統前進，即使面對困境、科技日
新月益，仍能以低成本提供良好的服務。
故探討健康照護服務發展與改革方向時，可歸納出兩大要點：其一、以病人為中
心的長期醫病關係；其二、以最低成本達到治療與管理的最佳成果。就第一點而言，
健康照護服務提供者須樹立以病人為中心、服務導向的中心思想，妥善規劃設計服務
模式，將病人的健康與感受放在第一位，畢竟醫病間的互動，並不僅是交換或交易。
第二點則是價值的展現，高健康照護服務價值所需的最低成本及最佳成果也應從以病
人為主體的角度思考，如用在治療某位病人某項疾病之人力、物力、財力等每分花費
是否是對病人而言是低成本？病人的健康是否因此達到理想狀態？唯有先訂定出明確
且正確的服務策略，才能得知該健康照護服務的核心，與是否有投入資源進一步發展。
（二）健康照護服務的投入
服務策略達成共識後，接下來要匯集服務傳遞系統所需的各種投入資源：人力、
科技、流程、實體設施
(Physical Facilities)
、及設備
(Equipment)
。健康照護服務中，
醫護人員扮演第一線的重要角色。醫學持續進步，醫護人員須不斷精進專業能力，且