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服務創新與設計之健康照護服務設計規劃模式：以遠距照護為例
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二、服務設計規劃模式
(Service Design Planning Model)
Goldstein et al. (2002)
認為「服務概念」是服務設計決策中各規劃階層的主要驅動
力，而以往研究常忽略從服務概念到服務設計之間的連結，故該研究由服務概念出發，
涵蓋服務營運與服務行銷，起自服務策略終至成果衡量之回饋機制，提出「服務設計
規劃模式」。在該模式中，與服務概念相關的規劃階層可分為三：策略階層
(Strategic
Level of Planning)
、營運階層
(Operational Level during Service Design Planning)
、與服
務接觸階層
(service encounter level)
。首先，組織須在策略階層對其服務概念有深入瞭
解跟定義；接著在營運階層，服務概念有助於服務設計，特別是將服務策略整合成服
務傳遞系統，並決定適當的績效衡量，以作評估服務設計之用；最後，在服務接觸階
層，服務補救也是服務概念在設計與強化服務接觸互動的應用。
Goldstein et al. (2002)
認為，對提供服務的組織而言，最主要的挑戰來自如何確保
傳遞正確的服務給目標顧客。不論提供服務的組織如何定義自家服務與消費者如何主
觀感知該服務，都應建立一套無縫
(seamless)
的服務傳遞機制，使消費者能正確無誤、
忠於設計地接受與感受。因為即便是對於沒接觸過的服務，消費者可能已存有先入為
主的想法
(Johnston and Clark, 2001)
。
先前服務設計的研究，除理論模式的討論外，個案分析亦是近年來被受青睞的研
究方法
(e.g., Gorman, 1998; Karwan and Markland, 2006; Stuart and Tax, 2004)
。因個案
分析可深入瞭解在特定產業背景下，服務設計的實作與挑戰，也能發展系統性的架構，
助學界與實務界組織與評估服務設計，這亦是本研究採用的原因。
三、健康照護服務設計規劃模式
本研究以上述之服務設計規劃模式為基礎，結合過去學界與業界對健康照護服務
的觀察、研究、及認知，提出「健康照護服務設計規劃模式」，如圖
1
所示。以下針
對此規劃模式中各要素逐一說明分析。
（一）健康照護服務的服務策略
Porter (1998)
認為健康照護服務落入零和競爭的主因是健康照護服務系統中一連
串不適宜的策略選擇，政府有時甚至扮演鼓勵、強化的角色。這不只突顯服務策略的
重要性，也促使我們進一步省視服務策略的內容。
Goldstein et al. (2002)
提出的模式
中，服務策略的重要決策主要有二：
(1)
相對競爭對手的市場定位：領導者
(Leader)
、
中庸者
(Middle-of-the-road)
、落後者
(Laggard)
。
(2)
與顧客間的關係：長期伙伴關係
(Long-term Partnerships)
、具時效性的契約協定
(Time-bound Contractual Agreement)
、
單次接觸的交易基礎
(Encounter-by-encounter Transactional Basis)
。然若直接套用此規
劃模式顧健康照護服務，無法反應健康照護服務的特性，故須針對健康照護服務的服
務策略進行更深入的探討。