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臺大管理論叢
第
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卷第
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期
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然而健康照護服務另有許多異於一般服務的特徵。顯而易見的特點之一，就是健
康照護服務的專業知識與科技不斷精進累積，使得服務與政府管理當局、臨床專業等
數個不同領域的決策角色息息相關
(Bower, 2005)
。另一方面，從服務接受者的角度而
言，健康照護服務的顧客還有幾項與其他服務的顧客不同之處
(Berry and Bendapudi,
2007)
：
(1)
以往服務相關的研究多聚焦在顧客想要的
(want)
，甚少探討顧客不想要但
事實上需要
(need but not want)
的服務，如機場安全檢查或健康照護服務。健康照護服
務的顧客通常生理狀況不適、心理緊張焦慮、或情緒不穩，故接受服務時可能會出現
抗拒、敏感、情緒化、吹毛求疵的反應，影響健康照護服務的成效與知覺品質
(Perceived Quality)
。
(2)
健康照護服務的不只是病人本身，往往與病人家屬也有一定程
度的互動，或病人在接受服務時會受家庭因素影響。
(3)
進行健康照護服務時，病人
須一定程度地揭露自己的身體狀況資料，或將較私人的資訊與醫護人員討論，這是其
他服務中少見的。所以在複雜的健康照護服務傳遞系統中，須保護病人隱私權，且時
時確保醫病雙方對隱私有一定的認知跟共識。由以上幾點可知，過去針對一般服務的
研究成果，並不適合直接套用於健康照護服務。
參、健康照護服務設計規劃模式
一、服務設計
(Service Design)
Gummesson (1991)
定義服務設計為在草圖或流程圖上的服務概念
(Service
Concept)
的具體化。
Norling, Edvardsson, and Gummesson (1992)
定義其為具體指明一個
在草圖與規格計劃書上的新服務想法之工作活動。服務設計可針對現有服務重新檢視，
也可針對創新服務展開構想與實現。許多服務設計的研究將行為科學納入，如
Chase
and Dasu (2001)
認為，行為與認知科學家對人們如何經歷社會互動的研究成果，如消
費者的經驗、對事件的解讀，可協助設計與管理服務接觸。
Cook, Bowen, Chase, Dasu,
Stewart, and Tansik (2002)
則針對服務接觸設計中，服務流程涉及的人事議題進行總結。
探究服務設計須回到問題的根本，思考服務概念為何。
Lovelock and Wright (1999)
用 「什麼
(What)
」 與 「如何
(How)
」來說明。「什麼」來自服務行銷概念
(Service
Marketing Concept)
，意指對顧客的好處；「如何」來自服務營運概念
(Service Operations
Concept)
，意指詳述服務將如何被傳遞。
Clark, Johnston, and Shulver (2000)
將服務概
念視為一幅心中的想像圖，存在於消費者、員工、與設計者的心裡。
Clark et al. (2000)
與
Johnston and Clark (2001)
指出服務概念的四個維度：
(1)
服務營運
(Service
operation)
－服務傳遞的方式；
(2)
服務經驗
(Service Experience)
－消費者對服務的直
接經驗；
(3)
服務結果
(Service Outcome)
－帶給消費者服務的好處與成果；
(4)
服務價
值
(Value of the Service)
－對照服務的成本，消費者認知到的好處。因此，服務設計是
個強調服務概念與想法、需要多方考量的領域。