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服務創新與設計之健康照護服務設計規劃模式：以遠距照護為例
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針對不同疾病發展出標準化的服務，進而降低健康照護服務成本。但只有技術進步並
不足以使創新發生，還須搭配適合的營運模式與新的價值網絡。這呼應
Porter (1985)
提出的價值鏈概念。企業經營的每個活動，對最終產品皆有所貢獻，這正是當前健康
照護服務最須補強之處。
再者，
Bechtel and Ness (2010)
針對以病人為中心的研究發現，在健康照護服務
傳遞系統的改革中，顧客認為有以下幾項重要的工具與解決方案：
(1)
健康資訊科技
(Health Information Technology)
可減少醫病溝通失誤、減輕照護服務提供者與病人處
理醫療記錄的負擔；
(2)
醫療之家
(Medical Home)
以專業團隊的方式提供健康照護服
務；
(3)
病人參與
(Patient engagement)
讓病人更瞭解自身健康狀態、對健康照護服務
決策擁有更大的權力；
(4)
績效衡量與薪酬改革
(Performance Measurement and Payment
Reform)
啟發人們重新思考健康照護服務品質的定義、並探究適當的財務動機
(Financial Motivations)
而非薪酬獎勵
(Payment Incentives or Rewards)
以促使醫師提供
真正良好的照護服務。
另外，
Porter and Lee (2013)
認為價值是健康照護服務系統的終極目標，在成本範
圍內改善對病人重要的相關醫療成果，其提出的改革模式包含六個相互依存的要素：
(1)
依病人病症而非醫師專業來設計組織；
(2)
衡量每位病人的成本和結果；
(3)
依完整的
醫療週期採包裏式計費；
(4)
整合不同健康照護服務單位；
(5)
擴大健康照護服務的地
域範圍；
(6)
打造資訊科技平臺。六項要素中，將傳統依專科分成獨立單位的組織改為
整合健康照護服務單位
(Integrated Practice Unit; IPU)
，以及衡量每位病人的結果與成本
以長期追蹤進展，為兩項首要著手的項目，由內而外推行。該研究並以實例說明具備
這些要素後，健康照護服務提供者如何創造高價值且真正對病人有利的服務。可惜的
是，上述這些研究雖歸納出某些架構，但對於如何導入實作與應用細節仍著墨有限。
雖然健康照護服務面臨極大的變革壓力，此議題的重要性也不斷提高，但以健康
照護服務為主體的服務設計研究並未顯著增加，系統性地整理此類服務導向的健康照
護服務的構想與施行也很少見。本研究試圖填補此斷層，提出較為完整的健康照護服
務設計規劃模式。
三、健康照護服務與一般服務之相異處
在討論健康照護服務創新與設計之前，須先探討健康照護服務與一般服務之異同
處。一般而言，健康照護服務可歸類於服務業，因為服務的特性亦適用於健康照護服
務，如服務往往涉及服務接受者的經歷與參與，透過服務提供者與接受者雙方的共同
創造而顯現
(Shostack, 1982)
，以及同時性、無法儲存性、無形性、異質性，還有顧客
購買服務時並未購得所有權、而是獲得一段時間與資源接觸或租用
(Fitzsimmons and
Fitzsimmons, 2008)
等。