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服務創新與設計之健康照護服務設計規劃模式：以遠距照護為例
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壹、前言
健康照護
(health care)
服務是針對人們在生理與心理層面的不適，從預防到治療
的一連串處置，是一門有悠久歷史的專業
(Bower, 2005)
。隨著科技演進，健康照護服
務的規模不斷成長，甚至被籲為全球最大的服務產業
(Kenagy, Berwick, and Shore,
1999)
。
然而，這個影響廣大的產業近年來面臨許多考驗。首先，為享有規模經濟，醫院
不斷提供更多的服務以搶下更大的市場，導致競爭「太廣泛
(too broad)
」，降低社會
資源的使用效益。另一方面，競爭卻又「太狹隘
(too narrow)
」：醫院之間以科別、藥
品、手術種類作區分，未從「照護週期
(Care Cycle)
」思考，提供「以顧客為中心」的
健康照護服務。最後，醫院之間落入「太地區
(too local)
」的競爭，為吸引鄰近顧客，
盡其所能地提供所有服務滿足同一地區不同需求的顧客，更造成資源過於集中與重疊
(Porter, 1985; Porter and Lee, 2013)
。
Christensen, Grossman, and Hwang (2008)
針對現行的健康照護服務開立處方，
認為破壞式創新
(Disruptive Innovation)
是這個龐大但無效率體系亟需的解決方案。
Christensen (1997)
認為，持續性創新
(Sustaining Innovation)
延用過往成功經驗，在現
存市場進行創新，最後往往走向高階、高價。破壞式創新著重顧客感受，從市場底層
出發，創造截然不同的市場與價值，讓新的消費族群得以接觸過去只有富有或專業人
士才有能力享有的產品或服務。
發展破壞式創新需以與過往不同的價值為後盾。
Porter (2010)
認為健康照護服務
的價值意指每分花費為病人帶來的健康成效。高價值的健康照護服務不只對病人有
益，在系統裡的各個利害關係人都能受惠。
釐清價值定位後，必須加以設計與實現。若有一套通用且可遵循的指導方針來引
導如何設計高價值的健康照護服務，將極有助益。
Goldstein, Johnston, Duffy, and Rao
(2002)
強調服務概念，提出一般性的服務設計規劃模式，
Karwan and Markland (2006)
延續其研究成果，提出公共部門服務設計規劃模式。不過由於健康照護服務有許多與
其他服務不同的特性，前述模式未能直接有效應用於健康照護服務。
本研究囊括管理學與健康照護服務兩個領域的過去研究與當今實務，提出「健康
照護服務設計規劃模式」，探討創新設計者如何統籌資源以滿足病人與利害關係人的
需求。本研究以「個案醫院遠距照護
(Tele-health)
中心」為例，在與該中心為期四年
的觀察與互動中，剖析此健康照護服務設計規劃模式的歷程與關鍵因子，以期透過理
論與實務結合的研究方式，為相關領域的發展注入結構化的指導方針。