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建構服務創新的制度工作
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肆、工研院推動服務創新的制度工作分析
以下根據圖
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資料結構中之「定位工作」、「專業工作」、「論述工作」這三大
理論面向，分析工研院推動服務創新的故事。
一、定位工作
定位工作中，實務上透過「定義問題」、「設定發展議題」以及「調整組織定位」，
來確認改變制度的目的與自身定位。
（一）定義問題
「定義問題」是行動者扮演領航員
(Navigator)
角色所執行的首要工作，係指行動
者亟欲推動一個新的計畫、作法、制度或法規時，外在環境中的負面績效會引起行動
者的注意，因此行動者會有意識地辨識可能的威脅存在，或是重新定義績效落後或差
距的問題
(Kiesler and Sproull, 1982; Maguire and Hardy, 2009)
，而這將做為創新目標的
起點，引領後續運動的發展方向。
在工研院的故事中，正是以定義問題做為服務創新運動的起點。定義問題的當下，
可回溯到
2002
年
8
月在桃園龍潭渴望園區舉辦的「經濟部科技專案首長策略會議」。
此會議討論許多關於台灣產業發展的相關議題，其中，「服務業」正是眾人關注的問
題與機會之所在。當時共同對於台灣「服務業」的判讀與看法是：服務業已逐步成為
台灣產業結構中的要角，但服務業就業人口比重之比率仍偏低，在政府歷年來的政策
措施，諸如：「協助傳統產業轉型」到「發展高附加價值產品製造中心」，均已達階
段性成果後，當時的經濟部技術處處長黃重球說道：「推動以服務為導向的研發策略」
將成為科技專案未來的新推動方向（工業技術研究院，
2002
）。史院長也在而後的受
訪過程中，回憶說到當時工研院切入新興服務業的動機與想法：
「⋯⋯我那時候講了一句話，『當你有一天農業沒有的時候，你農業研究所
做什麼？』，只能關門。所以說製造業越來越少，工研院就完蛋了，因為工
研院每天只看到這個，可是這個在經濟的百分比裡越來越小，⋯⋯雖然我比
以前更努力，可是我的貢獻越來越小。」（訪談記錄：
2012/03/26
）
如何定義問題，成了一門藝術。史院長自述是以創造一種危機感的氛圍，訴求當
時以製造業為主的工研院恐有被邊緣化的危機，來激化大家願意起身開始行動。而這
樣的氛圍不僅侷限於工研院內部，還擴散到其他的研究機構、政府單位、甚至包含產
業界，各方環節普遍開始緊張製造代工所帶來的產業困境，硬體資源的報酬降低，對
此各界戲謔宣稱台灣已從「微利時代」進入「奈利時代」。因此，擇定「發展服務業
來服務其他產業」成為帶動台灣產業升級的積極策略性作法（工業技術研究院，
2007
）。