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建構服務創新的制度工作
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卻也可辨識出新舊制度邏輯的不同，因此本研究透過制度工作的理論視角，觀察行動
者帶動制度改變的作法。
二、制度工作
制度工作的概念源起於研究者觀察到，制度是行動者施展能動性的產物
(Jepperson,
1991)
。對此，研究焦點不再側重「制度約束行動」的同形力量
(Meyer and Rowan,
1977; DiMaggio and Powell, 1983)
，而是開始轉向著重「行動改變制度」的興業方向
(Battilana, Leca, and Boxenbaum, 2009)
。因此，在
Lawrence and Suddaby (2006)
定義的
制度工作概念中，在個體與組織透過各式行動去創造、維繫或破壞制度的過程下，揭
示了三個主要的觀察重點
(Battilana et al., 2009)
。
第一個觀察重點是制度行動者是具有自省、目標導向與有能力的。因為制度改變
的發生並非命中注定，而是行動者施展行動所致，制度工作就是居中的斡旋機制，開
始鬆動既存制度與場域環境的鑲嵌性，並注入改變過程中所需的能量，致使制度改變
成為可能。而制度工作能否發揮效用，關乎於行動者本身的社會技能，正如
Fligstein
(1997)
定義「行動係指擁有社會技能的制度興業家，能將欲實踐的利益與目標轉化為
一種制度性安排，進而誘發新組織場域成形的作為結果」。而這樣的定義同時也意味
著行動者將依循當下的主客觀條件、利益考量與特殊性等因素來行事，必須具備順勢
而為、因地制宜或隨機應變的策略能力。
第二個觀察重點是行動者乃為制度動態演變過程中的核心。文獻上，關注行動者
的類型大致有三種：第一種類型是關乎某個專業的專家或相關的其他行動者，例如：
專科醫師
(Currie, Lockett, Finn, Martin, and Waring, 2012)
、會計師
(Greenwood and
Suddaby, 2006)
，當他們亟欲改變現狀或引進新的規範與標準時，他們經常使用本身所
具備的專業知識和正當性來挑戰既存秩序
(Suddaby and Viale, 2011)
。第二種類型的行
動者則是組織的高階管理者，
Kraatz (2009)
主張可以觀察組織中高階管理者所做的領
導工作
(Leadership Work)
，包括：他們如何治理、適應與形塑組織制度，以及關注他
們如何尋求外部利害關係人的認可與正當性。第三種類型是指那些不具專業知識或非
處於組織高層的個體行動者，對此，
Dorado (2013)
認為應從個體行動者的內在動機來
探索他們為什麼「願意」投入，而不僅只是為什麼他們「可以」投入，其次再考慮他
們辨識機會與獲取所需資源的能力。
第三個觀察重點是制度工作致力於捕捉結構、能動性、以及兩者之間的關係。因
為行動者身處不同的脈絡環境，包括：不同的制度形式、不同的場域制度化程度等，
因此文獻中觀察到的制度工作也相當多元。例如：
Perkmann and Spicer (2008)
驗證制
度工作在管理實務制度化過程中的角色，辨識出政治工作
(Political Work)
、技術工作
(Technical Work)
與文化工作
(Cultural Work)
是制度化過程中的核心。
Zietsma and