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臺大管理論叢
第
27
卷第
1
期
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準確、準確』
(sharp, sharp, sharp)
就是服務創新的必勝法則」（李克勤，
2007
）。對此，
李克勤是以「明喻」的方式來說服務創新「好像」刀子一樣利。此外，也在旗下產業
學院所開設之「服務創新與商業策略」課程時，使用「服務造型師」此稱謂來意指有
意從事服務設計的人或業者，就像「造型師」一樣，必須去設計服務，從洞察顧客需
求與市場趨勢開始，創造服務新樣貌，並運用科技，提升服務與商業新價值。這個「轉
喻」用來討論現實世界中概念賴以相互指涉與相互推論的關係，讓我們對熟知的概念
有新的看法，也讓陌生的概念變得不那麼陌生。工研院也經常強調「
IC
宣言」的重要性，
只是「
IC
」不再意指過往積極發展的「
Integrated Circuits
」（積體電路），而是在服務
創新的世界中有了新的詮釋，「
I care, I can, I change
」（如果我在乎我的顧客，我就會做，
如果我會做，我就會改變）（陳文敏，
2012
）。這是一種期望透過「雙關語」來發揮
共鳴功效，因為「
IC
」縮寫在台灣產業發展的情境中，可同時召喚出兩種詮釋，並寓
含著台灣將從過去大鳴大放、但現今持平的半導體，轉而發展深具潛力的服務創新。
（三）教育
「教育」是行動者扮演教育家
(Educator)
角色所執行的工作，係指行動者透過論
述與語言做為傳遞知識的機制，其目的不僅是靜態的呈現知識，更積極的是當聽者以
受教者的身份接收到行動者傳遞出來的訊息後，透過學習、發現與自我省思，開始認
同、接受、行動並改變自己
(Oakes, Townley, and Cooper, 1998)
。
在工研院的故事中，學習、內化與發展服務創新的方法論，過程產出許多不同形
式的知識衍生物，包括：論文、研究報告、可行性評估報告、手冊、標準作業流程、
教材、專書等。也因為服科中心在
2009
年與
srii AP
共同執行台灣企業服務創新準備
度調查時發現，企業普遍缺乏有系統的管理或是有經驗的專業人員從事服務創新的相
關工作，這反映出台灣企業所具備之服務創新專業知識不足的事實。據此，工研院建
構服務創新知識庫
(Service Innovation Data Bank)
，累積與匯集相關的知識與方法外，
也希望有志於從事服務創新的業者，有一個完整掌握服務創新概念的管道。
另外，由於
IBM
是工研院在推動服務創新運動中的重要策略夥伴，特別是透過
i236
計畫在雲端技術上的合作更為密切。因此，合作的另外一種形式就是透過教育的
方式，特別是以工作坊
(Workshop)
為主體之不同型態的活動，教育業者導入方法論，
讓業者自身也能培養服務設計的能力，例如：開設課名為「服務創新方法論與應用案
例」（
2012
年
12
月、
2013
年
7
月）的多場工作坊，而「服務創新策略管理精修班」（
2013
年
10
月）更是加入工研院產業學院的研究能量。
最後，工研院先前利用連結國外的專業社群，學習多套的國際服務創新研發工具，
透過服科中心的內化整理後，形成自己的方法論。這些方法論不僅自用，更重要的是
工研院的積極推廣，透過各式的說明會、座談會、研討會、工作坊、課程等，進一步
協助企業設計、驗證並產出創新服務專案的雛形，例如：華碩利用此方法，在內部建