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臺大管理論叢
第
27
卷第
1
期
111
伸，將消費者在服務接觸時對於服務品質如何掌控分為三種類型，「服務品質操之在
我的內控型」
(Internals)
，「服務品質操之在外的外控型」
(Externals)
，以及「服務品
質操之在運氣的機遇型」
(Chance or Luck)
。本研究發現，大部份受訪者會將服務接觸
缺失原因歸究於自己，因而推論，倘若其精品消費動機仍在，精品消費價值仍然嚮往，
在追求尊榮消費行為的趨使下，為了避免日後再次遭受這類服務接觸缺失，這些精品
潛在顧客會從改變自己或強化自己著手，此即採取「服務品質操之在我的內控型」信
念，認為透過本身的能力、努力和策略，將能改變服務提供者的產出，以致於在後續
的服務接觸中會採取更為主動的角色，以引導服務品質朝向自己較為滿意的結果
(Bradley and Sparks, 2002)
，因而會發展出一個自我修復的行為機制，以形塑未來因應
服務接觸缺失時將會採取的保護措施與回應方式。
再者，受訪者大部份感受到的缺失主要是在情緒面的受挫，即便是訓練有禮的服
務也會讓人感受到其中隱含的歧視心態等，因此，本研究認為精品潛在顧客之自我修
復行為必定會經過一番心理上的情緒轉折。
Grace (2007)
曾引用情緒的函數分析
(Functional Analysis of an Emotion)
理論，將消費者在服務接觸過程中遭到尷尬困窘的
行為過程分成三個接續階段：
(1)
找出要解決的問題
(Problem to be Solved)
，
(2)
分析整
個過程裡，顧客在生理、情緒和行為等組成元素上
(System of Components)
的感受為
何，以及
(3)
後續回應的結果
(Consequences)
。接著，再運用
Edvardsson (1992)
所提出
的接續關鍵事件分析，從原因
(Cause)
、歷程
(Course)
和結果
(Result)
這三個階段與上
述對照，分別解讀出顧客遭受尷尬困窘的來龍去脈與內涵。本研究來回審視所有受訪
者的訪談內容，從內容分析中也發現造成受訪者情緒轉折的關鍵事件裡，也經歷過類
似上述兩位學者所主張的接續過程，因此，將受訪者的自我修復行為依其心理轉折順
序，拆解成三個階段來探討，分別是，
(1)
「服務接觸缺失發生，離開精品店後」的找
出原因；
(2)
「下次進入精品店前」的學習歷程
(Course)
；以及
(3)
「再次於精品店內服
務接觸」的因應結果
(Result)
。
（一）「服務接觸缺失發生，離開精品店後」的找原因
有些受訪者經歷服務接觸缺失後，深感自身的不足，以致壓低了自身在精品服務
接觸的「角色期望」，因而開始更積極充實精品相關知識，隨時掌握最新趨勢與當季
最夯產品，讓自己與精品更貼近、更相關，進而在未來服務接觸時，能提昇服務人員
對自己的「角色期望」。
「對呀，就一些什麼品牌故事或是它出了什麼款，都會去接觸、了解，或是
可能看雜誌都會知道⋯⋯或那一款是今年最流行、最夯的」
(F13)
「擁有這樣的精品知識後，會讓你覺得跟精品沒有那麼遙遠」
(M6)