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臺大管理論叢
第
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卷第
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期
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後果是，這類的服務接觸缺失精品業者本身反而比較不易察覺到，從而這些精品潛在
顧客有可能變成潛在轉換者
(Prospective Switcher)
，日後只要一有更好的誘因線索會立
即轉而購買其它品牌的精品。再者，也因為他們當時沒有顯現抱怨的行為，反而使得
精品業者錯失了服務補救的機會
(Colgate and Norris, 2001)
。再者，會發生這樣的角色
不對等，主要是精品業第一線服務人員對於潛在顧客較缺乏同理心。因此，精品業者
應在服務補救過程中讓潛在顧客感受到公平對等的人際對待，以達到其心中的「互動
公平」
(Tax and Brown, 1998)
。最後，本研究所區分的三個關鍵事件構面（離開精品店
後、下次進入精品店前及再次進入精品店內），其管理意涵是，服務業者可以依照各
構面的顧客角色與角色期望，分別扮演相配適的角色以及規劃符合角色期望的服務劇
本，以減少服務接觸缺失發生的可能性。
三、研究限制與後續研究建議
本研究所蒐集到的訪談資料內容，較不能解讀出精品潛在顧客個人的歸因方式與
其自我修復行為之間的直接連結，亦即什麼樣的歸因會導致什麼樣的自我修復行為，
只是在此次研究中先分類及詮釋可能的歸因，然後依此建立關於自我修復行為的整體
構念。建議後續學者可依照本研究所建立自我修復行為構念，採用一對一深入訪談的
方式，探索精品潛在顧客個人的歸因方式與其自我修復行為之間的直接關聯，進而讓
服務業者找到最適的服務接觸方式，包含過程相依與產出相依；其次，本研究所有受
訪者皆為本國人，未包含不同國藉之人士，以致無法分析跨文化差異所可能造成的消
費者歸因和自我修復行為的差異。因此，建議後續研究可以探討不同文化脈絡下潛在
顧客面對服務接觸缺失的歸因觀點和理由是否有所差異，其自我建構的方式與思考風
格對其自我修復行為的內涵是否也有所不同，從而提出更全面的推論；再者，本研究
所建構的消費者自我修復行為是針對精品潛在顧客，實務上或許有其它類似精品的產
業也會有相似現象，可運用本研究所提出的自我修復行為整體構念做為分析架構，進
一步延伸探討。當然，針對精品業本身的現有顧客，是否也會有其它類型的自我修復
行為，也值得探究。最後，未來也可以採用量化研究的實證方式，驗證本研究所提出
之觀點。