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臺大管理論叢
第
27
卷第
1
期
109
(1)
服務人員對於服務傳遞系統發生缺失的反應；
(2)
服務人員對於顧客需要與要求的
反應；
(3)
服務人員不自覺流露的以及非關顧客要求的行為舉止。
（一）「服務人員對於服務傳遞系統發生缺失的反應」時造成的服務接觸缺失
根據受訪結果，此構面的缺失較少發生，因為大部份的潛在顧客尚未到達真正要
購買的階段。但仍有受訪者經歷到，若產品缺貨，服務人員不會主動甚或不願意調貨。
「他會說，哦，這個有啊，可是全台只剩一個還兩個，要的話我就要幫你結，
不然你拿不到，她態度很強硬」
(M6)
（二）「服務人員對於顧客需要與要求的反應」時造成的服務接觸缺失
精品服務人員因長期經驗的累積，較主觀的認為自己能分辨接觸顧客的購買能
力、是否值得投資服務時間在該顧客身上。此直覺判斷也會不經意透過回覆顧客問題
時的語氣、肢體動作、表情等動作，傳達出讓顧客不舒服的輕蔑感，尤其是在「對於
有特殊需求顧客的反應」上。
「對呀，回覆⋯⋯有時候會問說我可以看另外一款嗎？有些會說『當然可以
呀∼？』然後拿給你；有些就會轉頭去拿給你，話都不講⋯⋯你就會探測到
她心裡的
OS
是在說『一直看一直看到時候又沒有要買⋯⋯』。」（
F4
小姐）
（三）「服務人員不自覺流露的以及非關顧客要求的行為舉止」造成的服務接觸
缺失
精品服務人員常會透過問候語、表情、回覆態度、語氣、眼神和肢體動作等傳達
給顧客一個「不想服務你」的訊息，即使是不刻意顯露，潛在顧客仍可以感受到那份
訊息。通常，在一進門剎那即能感受到「給予顧客注意力」的差異；或是不經意流露
出讓你「知難而退」的明示或暗示；甚至是，看似無意其實是有意地忽視你。
「從你好、歡迎光臨呀，馬上就看得出來了∼」（
F1
小姐）
「還會一直盯著你看，很想用眼神把你逼退的感覺，從頭看到腳好幾十次，
他會跟你保持一定的距離」
(M6)
「他們都會用一秒掃描術，看你今天從頭到腳是什麼樣的行頭，今天背什麼
包、戴什麼錶、穿什麼衣服鞋子，他一秒就可以判斷要不要來服務你這個人」
(M6)
這部份的關鍵事件最常被受訪者提到，也是最讓其感到難過或難堪的服務接觸缺