310 / 372
服務體驗管理：亞洲文獻回顧與未來研究方向
310
候，進而影響員工的服務表現，最終影響顧客對於整體服務傳遞過程中感受到服務品
質
(Schneider et al., 1998)
。服務氣候隱含著員工在服務過程中，對於提供優質服務、
程序與目標的準則，並在工作單位內擴散開來，創造出相互扶持和合作的氛圍，激發
員工觀摩學習
(Bowen and Schneider, 2014)
。
Liao and Chuang (2007)
指出當員工任職於
高度服務氣候的工作單位時，個別成員會有著良好的工作滿度與高度情感性承諾。服
務氣候所塑造出之支持環境，在無形之中對員工會散發出工作價值與組織承諾訊息
(Hofmann and Morgeson, 1999)
。對於第一線面對顧客的員工而言，服務氣候指引其秉
持正向的服務態度，並提供協助性工作資源，幫助員工排除工作中的阻礙
(Hobfoll,
2002)
。也就是說，服務氣候可提供員工重要的工作資源，促使員工充滿活力地接受工
作上的挑戰，全心投入工作中
(Bakker and Demerouti, 2007; Crawford, LePine, and Rich,
2010)
。近年研究均指出，服務氣候的確有助於提升個人工作表現（陳淑玲與黃讌茹，
2014
；葉晶雯，
2012
；
Walumbwa, Hartnell, and Oke, 2010
）、顧客導向行為（汪美伶，
2015
）與正向情緒表達（紀乃文與陳建丞，
2011
），進而表現出良好的服務品質
(Bowen
and Schneider, 2014)
、分店績效
(Schneider et al., 2005)
以及顧客關係（汪美伶，
2015
；
Liao and Chuang, 2007
）。
（四）未來研究
過去針對轉換型領導對於員工服務行為之影響的研究中，所調查的服務情境主要
是針對單一服務人員與顧客間的互動（例如：美髮師與顧客）；然而，部分的服務體
驗的過程中顧客並非與特定的服務人員互動與建立關係，例如：到銀行存款、到餐廳
用餐、大賣場購物等，顧客往往是與該服務組織建立關係，因此顧客評價經常取決於
全體員工的表現，並非僅受單一員工的影響。未來可以針對轉換型領導與整體員工服
務行為如何影響顧客商店關係進行研究。
再者，目前仍鮮少有研究針對服務導向人力資源管理措施如何影響服務體驗進行
探討；同時由於過去的研究主要採用橫斷面的資料收集，並無法了解到服務導向人力
資源管理如何長期間影響員工服務行為，以及顧客所感受到的後續服務體驗，因此未
來研究可以透過縱斷面研究方式進行資料收集，以利了解服務導向人力資源管理措施
所產生的影響。同時，未來研究亦可採用實地實驗
(Field Experiments)
的方式進行研
究，將更有助於了解服務導向人力資源管理措施、員工服務行為與顧客服務體驗此三
者之間的因果關係。
而針對服務氣候議題，過去往往針對單一類型服務人員進行調查與了解，然而，
第一線服務人員與後台服務人員分別如何影響服務氣候？以及服務氣候對此兩類型員
工的影響是否有所異同？此外，在不同文化特質是否會影響服務氣候與員工服務行為
之間的關係？將是未來研究可以進一步釐清與了解的部分。