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服務體驗管理：亞洲文獻回顧與未來研究方向
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過程中讓顧客成功接受到情緒訊息的過程，就是情緒感染
(Pugh, 2001; Tsai and Huang,
2002)
。在情緒感染的過程中，員工情緒表達
(Employee Displayed Emotion)
扮演重要
的角色；它被定義為員工在服務交易中，表現出組織所要求的情緒之程度
(Ashforth
and Humphrey, 1993)
，因此員工要能夠遵守組織所要求的情緒表達守則
(Display
Rule)
。此定義傳達兩個重要的概念：第一，情緒表達是一個個體表現出來的行為，其
與人們臉部表情與肢體語言有相當密切的關係
(Wharton and Erickson, 1993)
；第二，
服務人員的情緒表達是一種有意圖
(Intention)
且需要付出努力
(Efforts)
才能做到的行
為
(Rafaeli and Sutton, 1987)
。而不同的服務公司對於不同工作內容的情緒表達的要求
皆有所相異，例如：航空公司往往會要求空服員要隨時保持微笑，律師則是需要保持
嚴謹的專業態度
(Hochschild, 1983)
。
過去的研究發現心理氣候
(Tsai, 2001)
、商店環境（蔡維奇與黃櫻美，
2002
；
Lin
and Lin, 2011; Tsai and Huang, 2002
）、顧客前期購買意願（蔡維奇與黃櫻美，
2002
）、
工作團隊氣氛
(Lin and Lin, 2011)
、員工個人特質
(Tan, Foo, Chong, and Ng, 2003)
、員工
顧客承諾（黃品全與韓明娟，
2014
）、商店忙碌程度
(Pugh, 2001; Tan et al., 2003)
等前
置因子會對員工情緒表達產生影響。當服務人員在服務過程中若是具有良好的情緒表
達行為，例如：微笑、語調有起伏、眼神注視顧客，會讓顧客具有正向情緒，並且讓
顧客對於員工友善度產生正向評價。換言之，顧客正向情緒可提升滿意度，也會讓顧
客願意在店內逗留較久的時間，甚至花費較多的金額與口碑推薦
(Lin and Lin, 2011;
Pugh, 2001; Tsai and Huang, 2002)
。
（二）情緒勞動
另一方面，情緒勞動則是員工與顧客進行人際交流時，基於工作考量在情緒調節
上所做的努力
(Grandey, 2000; Hochschild, 1983; Morris and Feldman, 1996)
。當服務人員
進行情緒勞動時，可採用兩種策略，包括：淺層演出
(Surface Acting)
與深層演出
(Deep
Acting)
，其不同之處主要是在於兩者表達出情緒的真誠性
(Authenticity)
之不同
(Brotheridge and Grandey, 2002; Grandey, 2000, 2003; Hochschild, 1983)
。淺層演出重視外
在的情緒表達行為，員工透過外在的情緒表現來達到情緒偽裝的策略，其內心的真實
感受並未改變，導致其情緒表達不具有真誠性
(Inauthenticity)
。所以，進行淺層演出時，
員工可能會經歷情緒失調及產生壓力
(Grandey, 2000; Hochschild, 1983)
。深層演出則是
員工重視改變內在的情緒感受以表現出合宜的情緒，這是一種由內而外影響情緒表達
以達到情緒調適的策略
(Hochschild, 1983)
。
Rafaeli and Sutton (1987)
指出，當員工進行
深層演出時，其所表現出的情緒與內心相符；換言之，其情緒表達具有真誠性。
國內外的服務業行銷與組織行為學者長久以來皆針對此議題有深入了解與論述，
也顯見此議題之重要性。過去研究發現服務導向、支持氣候、難纏顧客事件、員工特
質皆會影響情緒勞動（林尚平、湯大緯、劉桂苓與沈渼君，
2011
；劉心瑜與吳宗祐，