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服務體驗管理：亞洲文獻回顧與未來研究方向
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二、服務人員管理
在競爭激烈的服務產業中，就顧客的觀點而言，與服務人員的接觸可能是服務體
驗中最重要的決定性因素之一；而從企業的角度來看，在服務體驗中，服務人員的服
務水準與方式則是使其企業成為差異化與競爭優勢的重要來源。當公司能完善管理服
務人員時，其服務人員往往會在服務時展現出正向的工作態度及行為，而服務人員的
態度與行為更與服務品質息息相關
(Baker, Parasuraman, Grewal, and Voss, 2002;
Puccinelli, Goodstein, Grewal, Price, Raghubir, and Stewart, 2009)
。
Hong, Liao, Hu, and
Jiang (2013)
的研究發現，良好的人力資源管理與領導風格有助於服務氣候的產生，進
而正向影響員工的服務態度與行為，也因此顧客將會在服務接觸過程中知覺到良好的
服務體驗。因此，許多成功的企業均致力於進行有效的人力資源管理，包括招募、甄
選、訓練、激勵以及留住服務人員等內部行銷，因為這些企業認知到投資在員工身上
的內部行銷作為，會為公司帶來更大的利益回報。然而，過去服務或組織的研究較少
研究關注於可能影響顧客服務體驗的因素，因此，從組織內部因子的觀點來探究其如
何對於服務體驗產生影響仍有待更進一步的了解。
早期服務業行銷相關的研究，主要著重於第一線服務人員對於服務結果的影響
(Hartline and Ferrell, 1996; Heskett, Sasser, and Schlesinger, 1997; Johnson, 1996; Liao and
Chuang, 2004; Schneider, Ehrhart, Mayer, Saltz, and Niles-Jolly, 2005; Schneider, White,
and Paul, 1998)
。近年來開始有部分國內外學者試圖了解組織內部因子，如何影響顧客
服務表現，進而影響整體的服務評價（高瑞新，
2006
；陳彥君與沈其泰，
2015
；
Chuang and Liao, 2010; Hong et al., 2013; Liao and Chuang, 2004; Liao, Toya, Lepak, and
Hong, 2009
）；其中主要探討的組織內部因子著重於三個面向：服務領導風格
(Service
Leadership Style)
、服務人力資源管理措施
(Service Human Resource Management
Practices)
、服務氣候
(Service Climate)
。
（一）服務領導風格
服務相關的研究中，轉換型領導
(Transformational Leadership)
與服務導向領導
(Service-oriented Leadership)
兩類型的領導風格逐漸開始受到國內外學者們的注意與深
入的探討，研究發現這兩種的領導風格有助於提升服務人員的服務表現，進而提高顧
客評價
(Chuang and Liao, 2010; Hong et al., 2013; Liao and Chuang, 2004; Liao et al.,
2009)
。
轉換型領導是指領導者藉由傳遞其本身價值觀、情感、態度與信念的過程中激勵
員工
(Bass, 1985)
。轉換型領導管理者往往根據員工不同情況給予個別的關心，提供培
訓和指導，賦予員工責任，使員工感覺受到重視而願意更加努力，並且能夠成為員工
的行為典範，而深獲員工的信任與尊重。此外，轉換型領導管理者將會提供員工有意
義和挑戰性的工作，鼓勵員工以嶄新的方式完成任務，並且能夠有效地激發產生強烈