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臺大管理論叢
第
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卷第
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），進而影響適應性銷售行為與銷售績效。此外，情緒勞動亦可能受到公司內服
務氣候的干擾對於服務品質產生影響（陳淑玲、鄭雅任與陳文惠，
2014
）。紀乃文
(2014)
則進一步指出知覺主管或同事支持會干擾情緒勞動對於服務績效的影響。胡秀
華
(2013)
調查服務人員與直屬主管，發現難纏顧客會增加員工的情緒勞動負擔，進而
減少員工的正向服務行為。
Kammeyer-Mueller, Rubenstein, Long, Odio, Buckman,
Zhang, and Halvorsen-Ganepola (2013)
認為正向情緒的員工會採取深層演出策略去服務
顧客；反之，員工若具有負向情緒，則會傾向採取淺層演出策略與顧客互動。蕭婉鎔
(2014)
進一步透過長期追蹤的方式，了解第一線服務人員每日正負向情緒對個人情緒
勞動的影響。此外，
Chi, Grandey, Diamond, and Krimmel (2011)
則發現員工個人特質
（如：外向性）將會干擾情緒勞動策略與服務表現之間的關係；
Cho, Rutherford, and
Park (2013)
則是指出情緒勞動與情緒耗竭、工作滿意度、組織承諾三者之間的關係。
（三）未來研究
現階段學者調查員工情感表達多選擇互動深度較淺的工作職務做為研究對向，例
如：鞋店服飾店員工、收銀員
(Pugh, 2001; Tsai, 2001; Tsai and Huang, 2002)
。若是針對
互動時間較長，互動深度較深與互動次數多的工作職務（美髮師、健身教練、復健師
等），是否其情緒感染的效果與機制會有所不同？針對服務人員情感表達的衡量方式，
目前多採用研究者扮成神秘客方式暗中觀察記錄，再予以量化，雖然此量化衡量模式
客觀性廣為被國際頂尖期刊所接受，但仍無考慮到「質」的深度與複雜度，因為情緒
表達是否真誠，似乎都會影響到顧客對服務的評價，因此，針對此衡量模式仍有待學
者們的突破。此外，員工負向情感傳遞（如：憤怒與冷淡），如何影響顧客情緒，則
是一個較被忽略的議題，亦值得學者深耕此研究主題，如：在什麼樣的情境下會出現
何種情緒感染模式？對員工與顧客於關係與感受的影響為何？
再者，從
Hochschild
於
1983
年提出情緒勞動至今，已有許多學者投入研究此議題，
也發現各項可能前因、後果、中介因子與干擾因子（黃敦群、紀乃文、張雅婷與郭洧
岑，
2014
），然而，是否尚有存在其他因子會影響過去已知的前因與情緒勞動策略之
間的關係呢？舉例來說，過去已經發現員工本身情緒與情緒勞動策略之間的關係，而
是否會受到如任務環境工作自主性與工作資源、社會環境中其他員工、管理者與顧客
的互動，以及所處的實體工作環境的影響
(Johns, 2006)
？仍有待未來的研究持續深入
的了解。最後，情緒勞動是個體對於情感管理與調整的方式
(Hochschild, 1983)
，而在
服務接觸的過程中，當服務人員內心真實感受與公司所要求之情緒產生衝突時，會影
響到服務人員之情緒表達，進而影響到顧客之服務體驗
(Chau, Dahling, Levy, and
Diefendorff, 2009; Pugh, Groth, and Henning-Thurau, 2011)
。然而，過去鮮少有研究探討
情緒勞動與情緒感染之間的關聯性，故未來分析研究可以加以探討情緒勞動與情緒感
染之關聯性，以及可能存在之中介與干擾變數。