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臺大管理論叢
第
26
卷第
2
期
305
Marketing Science (JAMS)
、
Marketing Science (MS)
、
Journal of Retailing (JR)
、
Journal
of Applied Psychology (JAP)
、
Journal of Management
、
Journal of Organizational Behavior
(JOB)
、
International Journal of Research in Marketing (IJRM)
、
Journal of Service
Research (JSR)
、
Journal of Service Management (JOSM)
、
Journal of Business Research
(JBR)
、
Journal of International Marketing
、
Psychology & Marketing
、
European Journal of
Marketing (EJM)
、臺大管理論叢、中山管理評論、管理評論、交大管理學報、人力資
源管理學報、組織與管理。
貳、文獻探討
顧客服務體驗主要來自服務接觸
(Service Encounter)
，也就是顧客與服務提供者直
接互動的期間；換言之，服務接觸發生在於服務履行之際
(Bitner, Booms, and Tetreault,
1990; Solomon, Surprenant, Czepiel, and Gutman, 1985)
。根據產業的不同，有些服務接
觸的過程非常短暫或是只有幾個簡單步驟，與服務人員互動程度低，如使用自助服務
科技的服務；而有些服務接觸過程可能為期會比較久，全程與服務人員接觸程度較高，
如醫療服務與理財服務
(Lovelock and Wirtz, 2012)
，
Bitner et al. (2000)
指出，服務接觸
是服務體驗的重要關鍵，不論服務接觸程度的高低，皆會影響顧客的服務體驗。在服
務場域中，服務體驗是完全來自消費者個人在不同層面上的體驗，包含理性的、情感
的、知覺的、實質的以及心靈層面的體驗
(Gentile, Spiller, and Noci, 2007)
。故本研究
針對在服務接觸中三個最重要的元素：員工、顧客以及機器，就「顧客與服務人員情
緒」、「服務人員管理」、「服務環境」、「顧客參與」、「自助服務與科技」、「服
務失誤與補救」與「顧客關係管理」等七大服務體驗相關議題進行回顧與討論。
一、顧客與服務人員情緒
服務人員與顧客的互動常常被視為是影響顧客體驗與關係評價的重要因素
(Bitner,
1990; Gwinner, Gremler, and Bitner, 1998; Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1985)
；亦有
許多學者針對此領域進行大量的研究。然而「情緒」
(Emotion)
在服務接觸過程中所扮
演的角色則是在近年來才逐漸受到重視
(Hennig-Thurau, Groth, Paul, and Gremler,
2006)
。情緒是一種針對某人、事、物所產生抽象情感的狀態，而情緒往往容易受到某
特定的增強物所影響，經常容易改變個體的信念
(Schwarz, Bless, and Bohner, 1991)
與
行為
(Lazarus, 1991)
。回顧情緒在服務接觸過程中所扮演角色之相關研究，主要可以
分為兩大類：情緒感染
(Emotional Contagion)
與情緒勞動
(Emotional Labor)
。
（一）情緒感染
情緒感染是指情緒狀態在人際間發送、傳遞與接收的過程
(Hatfield, Cacioppo, and
Rapson, 1994)
。就服務接觸的情境而言，情緒如何從服務人員傳遞出去，並且在互動