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臺大管理論叢
第
27
卷第
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期
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（一）制約：維修劣勢
控創在大陸的經營策略是鎖定高階客戶，以技術團隊提供解決方案，包括銷售、
專案經理、應用工程師、研發工程師。控創的團隊除了電機與電子工程師外，還配置
BIOS (Basic Input and Output Systems)
韌體程式設計師參與系統建置，確保嚴謹的規格
制定、原型設計到功能測試。控創的核心客戶多為外商，擁有充沛的預算，關心品質，
可以容忍較長的維修期間。一位任職控創經理指出：
「我們這行靠的是技術，得要有成套的解決方案，所以進入門檻很高。只要
突破一家客戶，透過口耳相傳，那整個頂級客群就都是你的了！像研華這種
以產品為主的廠商，沒有軍規產品，又沒有能力提出解決方案，是很難打入
這個客群的。研華也許三到五年可以趕上控創的產品；但是要能提供解決方
案？我保守的說，最少需要五十年吧。坦白說，研華並不是我們的對手。」
控創精良的技術帶來議價優勢。控創的產品較一般同業高出二到三倍，少有議價
空間。在維修品質上，控創不輕易讓步。任何維修問題必須經過嚴謹的診斷，關鍵零
組件更換也必須送回德國檢測，以確保系統穩定性，維修期間約需
6
至
24
個月。不過，
國營企業卻深感困擾，因為他們無法購買備用設備。一旦送到德國維修，便會影響正
常作業。昂貴的維修服務也墊高客戶營運成本。
（二）機會察覺：切入作業中斷危機
研華短期內並不容易切入第一級戰場：外商客戶。於是，研華透過經銷商嘗試進
入控創的第二級客戶：國營企業。研華發現，控創全力投注在一級客戶，難以分身照
顧二級客戶。此外，細膩的維修使時間拉長，讓國企客戶作業常常中斷；高昂的原廠
維修費用更成為客戶沉重的負擔。考量效率與成本時，控創的維修就成了鋒芒畢露的
缺點。
研華透過經銷商，開始向客戶宣傳「作業中斷」的危機感。研華針對國營企業的
不便，包括維修的不便、採購的不便與規格制定的不便，提出由經銷商來派遣「駐地
工程師」以提供技術顧問服務。此外，經銷商更提醒國企要防範德方的技術壟斷。當
然，駐地工程師是由研華派遣過去，經銷商只需穿針引線，不用負擔服務成本。
研華透過經銷商開始提供駐地服務給指標性客戶，並先鎖定上海華東所，是大陸
軍方以電訊技術為主的研究所。為取得客戶的信任，研華先由維修底板開始。電腦模
板其實是半成品，必須配合底板設計才能導入。一位駐地工程師解釋：
「為了因應客戶需求，我們必須具備研發、
BIOS
（韌體）、軟體三項設計能
力。控創雖然品質比較好，對
COM
的技術水平也比較高，但是服務不夠到