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職場偏差行為之實證發現與展望：
2000~2015
亞洲研究的回顧
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Conflict)
有可能會消耗主管的情緒資源並產生心理壓力，進而引發主管的辱虐式督導，
未來研究亦可針對此一面向深入探究。最後，目前僅有少數研究以跨層次角度探討辱
虐式督導，
Farh and Chen (2014)
已將辱虐式督導的概念延伸至團隊層次，建議未來研
究可以透過跨層次研究檢視主管辱虐式督導所產生的團隊氛圍會如何影響個人與團
隊，亦或許此一跨層次現象會因為文化的不同，而有不同的影響效果。
（四）對顧客破壞行為
(Sabotage against Customer)
在服務業，第一線服務員工
(Frontline Service Employee)
可能會表現出對顧客的破
壞行為。這裡，對顧客破壞行為意指員工刻意違反組織所要求的服務規則
(Service
Rule)
或是違反顧客服務守則中應對顧客展現專業、友善與耐心的對待方式
(Skarlicki,
van Jaarsveld, and Walker, 2008)
。當員工對顧客表現出破壞行為時，將會不利於公司與
顧客長期關係之建立。而員工對顧客表現出破壞行為的主要原因之一為員工在服務顧
客時受到來自顧客的不當對待，以致於引發員工對顧客的負向行為
(Wang, Liao, Zhan,
and Shi, 2011)
。
本研究樣本中僅有兩篇論文探討對顧客破壞行為。
Wang et al. (2011)
以中國大陸
電訪中心的員工為樣本，並從情緒和資源的觀點探討員工每日遭受顧客的不當對待
(Daily Customer Mistreatment)
與員工每日對顧客的破壞行為
(Employees’ Daily
Sabotage of Customer)
間的關係。研究結果顯示，每日遭受顧客的不當對待程度會增
強員工當日對顧客的破壞行為，而上述關係會受到員工的情緒狀態和他所擁有資源的
調節作用。在情緒的調節作用方面，當員工具有較高的負向情感特質時，上述的正向
關係會增強；而當員工具有較高的情緒調節自我效能
(Self-efficacy for Emotional
Regulation)
時，上述正向關係會減緩。而在擁有資源的調節作用方面，當員工具有較
長的工作年資時，前述正向關係會減弱；當員工具有較高服務規則承諾
(Service Rule
Commitment)
時，前述正向關係亦會減弱；當單位具有較高的主管支持氛圍
(Unit-level
Supervisory Support Climate)
時，前述的正向關係亦同樣會減緩。
Kao, Cheng, Kuo, and
Huang (2014)
則以臺灣旅館業的第一線服務員工為樣本，並從壓力的觀點來探討工作
壓力源對顧客破壞行為的影響。研究結果顯示，來自顧客端的壓力源
(Customer-caused
Stressors)
對於服務破壞
(Service Sabotage)
的預測能力顯著高於來自主管端的壓力源
(Supervisor-caused Stressors)
或是來自同事端的壓力源
(Colleague-caused Stressors)
；此
外，服務氛圍會弱化顧客端壓力源與主管端壓力源對服務破壞之間的正向影響效果。
藉由上述兩篇研究，我們可以發現近年以亞洲地區受試者為研究對象對於對顧客
破壞行為的研究仍不多見，顯見仍有許多值得探討的議題。華人文化在社會互動上比
較強調有禮與謙讓
(Wang et al., 2011)
，因此相較於西方文化，華人員工在與顧客服務
與接觸過程中較不會以直接破壞的方式對待顧客，但是他們在面對顧客不當對待時，
是如何轉化其內在感受，成為正向的服務動力，或是會以其他較為間接的方式產生對