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臺大管理論叢
第
27
卷第
2
期
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0.00)
，從五個模組的
C.R.
及
C.I.
值可知五個模組均通過一致性的檢定。再者從權重
的角度，雲端運算服務
IaaS
的使用者對於服務持續改善模組重視的程度遠高於另外四
個模組；反之服務策略模組權重亦遠低於另外四個模組。
IaaS
使用者就如同
SaaS
使用者一樣最重視服務持續改善模組，
IaaS
使用者給予
服務持續改善模組的權重超過一半，也遠高於
SaaS
使用者所賦予的權重，也就是說
IaaS
服務供應商必須跟隨著全球經濟與科技環境轉變的趨勢持續地尋找更佳的解決方
案。
IaaS
服務供應商需藉由流程本身和流程、
IaaS
服務及基礎架構的改善以進行持續
測量績效，善用改善的機會並於服務改善清冊中持續記錄與管理。
從
IaaS
服務使用者的整體權重角度來看前
6
名共
14
項衡量項目其權重依序分別
為：建立良好的客服溝通管道且對於批評有良好的改善執行力
(0.24)
、服務人員有擁
有執行業務的專業知識，提供顧客更好的服務
(0.18)
、（檢查、稽核）服務報告的適
確性
(0.11)
、服務合約簽訂後，若服務未準時提供，應有補償動作
(0.05)
、網站有傳達
概念的能力
(0.03)
、如果我的交易沒被處理，網站會告訴我該做什麼
(0.03)
、服務人員
了解顧客的需求
(0.02)
、能確實告訴使用者何時會提供服務
(0.02)
、雲端服務產品應不
斷升級
(0.02)
、雲端服務供應商所提供的產品是令人信賴的
(0.02)
、公司會給使用者客
製化的服務
(0.02)
、正確記錄相關的服務
(0.02)
、依照顧客所需，提供不同詳細程度的
資訊
(0.02)
、在網站使用服務是感到安全的
(0.02)
。換句話說
IaaS
的服務供應商只要
確切掌控這
14
項衡量項目即可掌握超過
80%
整體服務需求，其餘的
30
衡量項目在提
昇整體服務需求上效用非常微弱。