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以
ITIL
為基礎雲端運算服務品質評估機制之研究
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伍、以
ITIL
為基礎之雲端運算服務品質評估機制權重分配
經濟的全球化以新的哲學、方法和技術之趨勢改變人類在知識型社會的行為，也
突顯了人類在決策過程是一重要性因素
(Escobar and Moreno-Jime’nez, 2007)
。為了作
出決策我們需要知道問題、決策的需要和目的、標準、次標準、受影響的利害關係人、
以及可替代的選擇。然後設法確定的最佳選擇，或者在資源分配的情況下，我們需要
對選擇建立優先次序分配其相應的資源份額
(Saaty, 2008)
。本研究採用層級分析法
(AHP)
，欲透過使用不同雲端運算服務
(SaaS, PaaS, IaaS)
的使用者們其實際使用經驗，
以計算不同雲端運算服務
(SaaS, PaaS, IaaS)
之整體權重及層級權重，提昇雲端運算服
務品質評估機制在實務上的評估品質之可行性。
AHP
為因應及調合不同方案對重大影
響因素產生的利弊得失，期透過科學方法進行評估以形成決策之依據，主要應用在不
確定情況下及具有多目標與多個評估準則的決策問題上
(Saaty, 1977, 1990, 1994)
。
但是使用雲端運算服務特別是
PaaS
與
IaaS
的使用者，其使用者多半來自企業或
研究單位，非一般大眾。對於個人使用者來說，他們感興趣的是應用軟體所提供的服
務
(SaaS)
，而非執行應用軟體的平台
(PaaS)
或支撐平台的底層基礎建設
(IaaS)
（謝錫
堃與陳柏誠，
2012
；
Li et al., 2013
）。再者
PaaS
目前仍在發展的初期階段
(Early-stage)
，
營收約五千萬美金僅佔總應用發展市場
(Total Application Development Market)
約
1.5%
，
89%
的總雲端運算營收
(Total Cloud Computing Revenue)
是來自
SaaS (Deloitte,
2009)
。且
Pring et al. (2009)
等人在
Gartner
的研究報告中指出
2013
年
SaaS : PaaS :
IaaS
的市場規模比約為
119 : 21 : 10
。因此可看出不同的雲端運算
(SaaS, PaaS, IaaS)
其
成熟程度及採用程度
(Maturities and Adoption Levels)
是存在著很大的差異。
雖然雲端運算服務正快速的成長中，從
Pring et al. (2009)
的研究結果中可知在雲
端運算服務母體中很難尋找
PaaS
與
IaaS
的使用者，因此在
PaaS
與
IaaS
的樣本過於
稀少的特性下，本研究採取雪球抽樣
(Snowball Sampling)
，利用隨機方法選出起始使
用者（樣本），再從起始使用者提供之資訊去取得其他使用者。由使用雲端運算服務
的人員針對每一個準則對備選方案做成偶比對
(Compare Alternatives Pairwise)
，評定其
優劣程度。
Saaty (1977)
建議尺度由
1
到
9
的尺度值，其均方根
(Root Mean Square;
RMS)
與中位數絕對變異
(Median Absolute Deviation; MAD)
兩個指標最小，亦能提供
較佳的一致性測試。每一個選擇方案都要兩兩比對後產生成對比較矩陣，也就是根據
問卷調查所得到的結果，建立成對比較矩陣，再求取各成對比較矩陣的特徵值與特徵
向量，同時檢定矩陣的一致性。假設有
n
個要素時則需進行
n(n-1)/2
個成對比較。成
對比較時之數值分別為
1/9
，
1/8
，⋯，
1/2
，
1
，
2
，⋯，
8
，
9
，將
n
個要素比較之結果，
置於成對比較矩陣
A
的上三角形部分（主對角線為要素自身的比較，故均為
1
），而
下三角形部分的數值，為上三角形相對位置數值的倒數。若
A
為
n
個要素之兩兩比較
矩陣成對比較後，可使用正倒值矩陣
(Positive Reciprocal Matrix)
處理（如公式
1
）。