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臺大管理論叢
第
27
卷第
2
期
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就服務持續改善模組部份，在
SaaS
服務管理的解決方案被導入實施後，因應全
球經濟與科技環境持續在改變，
SaaS
服務供應商必須持續尋找更佳的解決方案。服務
持續改善步驟是確保更佳的解決方案是否被定義及實施，持續服務改善包含七步驟改
善流程，包括了負責定義和管理需要之鑑別、定義、收集、處理、分析、呈現、及實
施改善步驟的流程。為了提高效率、有效性、及成本效益，
SaaS
服務供應商的績效是
由流程本身、
SaaS
服務、及
SaaS
基礎架構的改善來持續測量，並將改善機會記錄和
管理於持續服務改善清冊中。
就服務維運模組部份，因負有確保企業能正常營運
(Business as Usual)
之重責大
任，若服務沒有被利用或沒有經過有效率、有效果的方式傳達，可能會失去服務的價
值，或者更失去當初設計此服務的意義。在此模組中又以問題管理流程
(0.25)
與需求
滿足流程
(0.2)
二者的權重佔了近一半的層級權重分配，也就是說
SaaS
服務使用者對
造成
SaaS
服務異常的問題分析及問題排除的流程相當重視，期望
SaaS
服務供應商積
極避免類似的問題再次發生，並確實履行所有服務需求生命週期的流程。
從
SaaS
服務使用者的整體權重角度來看，前
6
名共
13
個衡量項目其權重依序分
別為：建立良好的客服溝通管道且對於批評有良好的改善執行力
(0.11)
、服務人員有
擁有執行業務的專業知識，提供顧客更好的服務
(0.09)
、服務人員了解顧客的需求
(0.07)
、（檢查、稽核）服務報告的適確性
(0.06)
、網站有傳達概念的能力
(0.06)
、公
司會給使用者客製化的服務
(0.05)
、我的個人資料是安全的
(0.03)
、服務合約簽訂後，
若服務未準時提供，應有補償動作
(0.03)
、正確記錄相關的服務
(0.03)
、能確實告訴使
用者何時會提供服務
(0.03)
、公司能為使用者最佳利益著想
(0.03)
、網站提供線上客服
(0.03)
、雲端服務供應商所提供的產品是令人信賴的
(0.03)
。換句話說
SaaS
的服務供
應商只要確切掌控這
13
項衡量項目即可掌握超過
65%
整體服務需求，若是掌控了前
8
名共
21
項衡量項目也就是掌握超過
80%
的整體服務需求。
二、
PaaS
權重結果
PaaS
使用者填答結果分析上，整體一致性指標
(Over Inconsistency)
為
0.09
，表示
雲端運算服務
PaaS
的使用者填答
AHP
問卷上整體具有良好一致性。服務策略模組權
重為
0.37 (C.R. = 0.09, C.I. = 0.08)
、服務設計模組權重為
0.22 (C.R. = 0.10, C.I. = 0.17)
、
服務移轉模組權重為
0.12 (C.R. = 0.00, C.I. = 0.00)
、服務維運模組權重為
0.15 (C.R. =
0.01, C.I. = 0.02)
、服務持續改善模組權重為
0.14 (C.R. = 0.03, C.I. = 0.02)
，從五個模組
的
C.R.
及
C.I.
值可知五個模組均通過一致性的檢定。再者從權重的角度服務策略模組
與服務設計模組二者的權重合計近
0.60
，表示雲端運算服務
PaaS
的使用者對於二個
模組相當重視。