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以
ITIL
為基礎雲端運算服務品質評估機制之研究
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服務策略模組的目標是為了生存，要比競爭者提供更好的服務。所以要在長期環
境中取勝，要隨著大環境如經濟、社會、科技和政治發展，調整營業型態與策略。所
以服務策略不只是單一服務的策略，亦促
PaaS
服務供應商提供長期的定位。服務策
略模組包含
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個服務管理流程如策略產出、服務組合管理、
IT
需求管理、
IT
財務管理
（無相對應之衡量項於雛型發展過程中刪除），其中以策略產出流程
(0.431)
與服務
組合管理流程
(0.369)
層級權重為最高，這不僅表示
PaaS
的服務使用者非常重視
PaaS
服務供應商在市場上的立基點與定位、
PaaS
服務供應商的文化與組織的特性、及差異
化的能力外，同時非常期待透過
PaaS
服務供應商服務組合達到營運價值利益最大化。
服務設計模組的目標是設計為確保新服務夠有效的規劃和傳達及組織的利益而須
採取必須的步驟。此階段是
ITIL
的心臟，也是為大多數服務設計的過程會著重在營運
階段。也就是說設計一種解決方案，可以確保
PaaS
服務提供商提供的服務有符合服
務水準
(Service Level)
，達到客戶及利益關係人需要且具成本效益的服務。服務設計
模組包括
7
項服務管理流程分別如服務目錄管理
(0.165)
、服務等級管理
(0.173)
、容量
管理（無相對應之衡量項目於雛型發展過程中刪除）、可用性管理
(0.176)
、服務持續
性管理
(0.163)
、資訊安全管理
(0.185)
、以及供應商管理
(0.138)
，可看出上述
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項流
程權重並無太大的差異，表示
PaaS
服務的使用均等重視服務設計模組下的所有流程。
從
PaaS
服務使用者的整體權重角度來看，前
7
名共
10
項衡量項目其權重依序分
別為：公司會給使用者客製化的服務
(0.14)
、公司能為使用者最佳利益著想
(0.11)
、服
務人員有擁有執行業務的專業知識，提供顧客更好的服務
(0.08)
、服務人員了解顧客
的需求
(0.07)
、雲端服務供應商具良好聲譽
(0.05)
、網站有傳達概念的能力
(0.05)
、（檢
查、稽核）服務報告的適確性
(0.04)
、網站提供線上客服
(0.04)
、雲端服務供應商所提
供的產品是令人信賴的
(0.03)
、建立良好的客服溝通管道且對於批評有良好的改善執
行力
(0.03)
。換句話說
PaaS
的服務供應商只要確切掌控這
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項衡量項目即可掌握超
過
63%
整體服務需求，若是掌控了前
8
名共
16
項衡量項目也就是掌握超過
75%
整體
服務需求。
三、
IaaS
權重結果
IaaS
使用者填答結果分析上，整體一致性指標
(Over Inconsistency)
為
0.06
，表示
雲端運算服務
IaaS
的使用者填答
AHP
問卷上整體具有良好一致性。服務策略模組權
重為
0.053 (C.R. = 0.089, C.I. = 0.08)
、服務設計模組權重為
0.132 (C.R. = 0.082, C.I. =
0.13)
、服務移轉模組權重為
0.107 (C.R. = 0.047, C.I. = 0.07)
、服務維運模組模組權重
為
0.172 (C.R. = 0.054, C.I. = 0.08)
、服務持續改善模組權重為
0.537 (C.R. = 0.00, C.I. =