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以
ITIL
為基礎雲端運算服務品質評估機制之研究
118
表
6
不同雲端運算服務品質之層級權重
模組
模組權重（
C.R.
值）
流程
流程權重
衡量項目敘述
項目權重
SaaS PaaS IaaS
SaaS PaaS IaaS
SaaS Paa S Iaa S
服務策略
0.16
(0.00)
0.37
(0.09)
0.05
(0.09)
策略產出
0.27 0.43 0.23
公司能為使用者最佳利益著想
0.03 0.11 0.01
雲端服務供應商具良好聲譽
0.02 0.05 0.01
服務組合管理
0.30 0.37 0.32
公司會給使用者客製化的服務
0.05 0.14 0.02
IT
需求管理
0.43 0.20 0.46
服務人員了解顧客的需求
0.07 0.07 0.02
服務設計
0.20
(0.01)
0.22
(0.10)
0.13
(0.08)
服務目錄管理
0.10 0.17 0.09
網站組織架構完備可指引使用者操作
0.01 0.02 0.01
網站提供足夠資訊內容
0.01 0.01 0.00
網站提供外部相關連結
0.00 0.01 0.00
服務等級管理
0.10 0.17 0.16
公司能準時提供所承諾的服務
0.01 0.02 0.01
顧客對於公司承諾要傳達的服務或產品感到
有信心
0.00 0.01 0.01
公司提供一個有意義的保證
0.01 0.01 0.01
可用性管理
0.16 0.18 0.11
服務人員能提供顧客迅速的服務
0.01 0.01 0.01
網站可持續提供服務
0.01 0.01 0.00
上傳與下載網頁快速
0.01 0.01 0.00
服務持續性管理
0.18 0.16 0.24
網站可把退出（終止）服務流程處理得很好
0.02 0.02 0.01
雲端服務產品應不斷升級
0.02 0.01 0.02
資訊安全管理
0.34 0.19 0.28
服務人員提供服務時，使用者有安全感
0.01 0.01 0.01
我的個人資料是安全的
0.03 0.02 0.01
在網站使用服務是感到安全的
0.02 0.01 0.02
供應商管理
0.13 0.14 0.13
雲端服務供應商所提供的產品是令人信賴的
0.03 0.03 0.02
服務移轉
0.16
(0.00)
0.12
(0.00)
0.11
(0.05)
服務資產與組態
管理
0.31 0.24 0.41
公司擁有現代化設備（軟硬體），可提供服務
0.00 0.01 0.01
服務人員形象良好（親切有禮貌、使人感到
信賴）
0.00 0.00 0.00
服務人員會針對不同顧客做個別的關懷
0.01 0.00 0.00
網站提供正確的資訊
0.01 0.01 0.01