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以
ITIL
為基礎雲端運算服務品質評估機制之研究
120
陸、結論
雲端運算服務從需求面來說
Fortune 1000
大企業的採用湧現了大量的雲端運算服
務需求
(Gartner, 2010)
；相對地產業的供應商也隨雲端運算市場規模而成長。因應供
需雙方的高度成長，顯著地強化了評估雲端運算服務品質的重要性
(Prodan and
Ostermann, 2009)
。過往服務品質評估之模型文獻過於著重於認知服務或顧客滿意度，
現有的雲端運算服務評估研究中使用了大量的指標，評估雲端運算服務不同的績效以
及經濟成本
(Li et al., 2013)
，這些成本取決於特定的系統、技術、人類活動，甚至是
環境因素。雲端運算服務的彈性與安全性其量化之困難，使得一般成本評估可能成為
一極大的挑戰
(Li et al., 2013; Brooks, 2010)
。也就是說支援組織或個人評估與規劃雲
端運算服務品質的工具及機制尚未被廣泛發展與研究。再者不同的雲端運算服務使用
者無法透過量化指標評估選擇與採用的符合自身需求之雲端運算服務，以及亦無法促
使不同的雲端運算服務供應商提昇整體服務品質。因此本研究目的在於建構與實證雲
端運算服務品質之評估機制，為雲端運算服務供應商與使用者發展具可行性具體量化
指標之評估機制。本節將說明本研究之結論、此評估機制於管理實務上的意涵、以及
提出未來研究建議。
一、研究結論
目前尚缺乏有效的指標來評估雲端運算服務的彈性及安全性，這是因為不容易明
確地量化雲端運算服務的彈性與安全性，對於雲端運算服務的安全性評估可以從所涉
及的風險開始，使用一個預先識別風險清單討論雲端運算服務所提供的安全策略
(Li
et al., 2013; Brooks, 2010)
。而
ITIL
在模組、流程、及項目均已考量
IT
服務管理的彈
性與安全性，再者雲端運算服務評估文獻主要是著重於績效
(Li et al., 2013)
，缺乏服
務品質的觀點。因此本研究透過文獻探討
SERVQUAL
、
IS-SERVQUAL
、
E-Qual 4.0
版、
E-S-Qual
及
E-RecS-Qual
等相關服務品質量表，並以
ITIL
作為研究基礎及歸納分析的
主架構，刪除
6
個無相對應衡量項目的流程及
2
個不易歸類的衡量項目，發展與建構
雲端運算服務品質評估機制雛形，包括有五大模組、
19
個流程與
51
個衡量項目，再
經由二回合德爾菲專家問卷針對各衡量構面與項目進行篩選的動作，以萃取適合衡量
雲端運算品質服務項目以修正評估機制雛形，因此本研究修正後的雲端運算服務品質
評估機制，包括有五大模組、
19
個流程與
44
個衡量項目。最後輔以層級分析法來確
認衡量項目間相對權重，完成建構適合衡量不同雲端運算服務供應商
(SaaS, PaaS,
IaaS)
之雲端運算服務品質評估機制。本研究機制以考量
IT
服務管理的彈性與安全性
之
ITIL
為基礎，相較以往以績效為最終目標之雲端運算服務評估文獻，在服務品質評
估之面向中為學術界與實務界提供一具可行性之衡量機制及作為參考之重要依據。