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臺大管理論叢
第
27
卷第
2
期
121
二、管理實務應用意涵
雲端運算服務
SaaS
的使用者較重視服務持續改善模組與服務維運模組，不同於
PaaS
的使用者重視的是服務策略模組與服務設計模組。相對
SaaS
使用者，
IaaS
的使
用者強調服務持續改善模組的重要性其程度遠高於
SaaS
使用者。從
AHP
的分析結果
可知不同的雲端運算服務的使用者所關注的雲端運算服務品質的面向是存在著差異，
本研究的結果非常值得不同雲端運算服務供應商重視，這個結果不僅協助不同雲端運
算服務供應商定義清楚自身市場定位及強化競爭優勢，同時也是更貼近不同雲端運算
服務使用者的需求，以利健全與完善自身所能提供的服務品質。
SaaS
的服務供應商只要確切掌控
13
項衡量項目可掌握超過
65%
整體服務需求，
其中建立良好的客服溝通管道且對於批評有良好的改善執行力、服務人員有擁有執行
業務的專業知識，提供顧客更好的服務、服務人員了解顧客的需求、服務報告的適確
性、網站有傳達概念的能力、公司會給使用者客製化的服務等
6
項高達
70%
(0.45/0.65)
。以租賃形式提供應用軟體服務是
SaaS
，企業透過此服務可自行設定所需
的功能，相關的資料庫與後續的軟硬體維護等都由服務供應商負責。從本研究的結果
來看當供應商負責相關的資料庫與後續的軟硬體維護時，顧客期待得到量身定製專屬
形態的服務，而這樣的服務過程中供應商不僅樂於了解顧客對應用軟體的需求，並勇
於面對批評與挑戰力求顧客使用客製化應用軟體之滿意程度提昇。從供應端來看面對
高度變化的彈性需求尤需具備更高度「彈性」的軟體供應能力以因應顧客需求之變化；
從使用者端來看供應商是否具備充份之「彈性」提供滿足公司特性之定製化應用軟體
是首要且必要之考量。
再者
PaaS
的服務供應商掌控
10
項衡量項目可掌握整體服務需求達
64%
，而其中
公司會給使用者客製化的服務、公司能為使用者最佳利益著想、服務人員有擁有執行
業務的專業知識，提供顧客更好的服務、服務人員了解顧客的需求、雲端服務供應商
具良好聲譽、網站有傳達概念的能力等
6
項高達
78% (0.50/0.64)
。
PaaS
是服務型的主機
平台或虛擬解決方案集合，使用者不用自建硬體主機和作業系統，透過網路即可租用
虛擬主機平台。從本研究的結果來看服務策略模組中，服務組合管理流程中「公司會
給使用者客製化的服務」項目與策略產出流程中「公司能為使用者最佳利益著想」項
目為最重要之衡量項目，當供應商負責硬體主機和作業系統，顧客從網路即可租用虛
擬主機，
PaaS
的服務供應商已成為顧客企業的一部份，也代表顧客本身去服務其下游
的使用者，因此服務供應商需要具備協助顧客進行性能解析、市場定位、及差異化的
能力等策略產出，進而促進顧客管理服務組合以最大化其營運價值。換句話說
PaaS
的
服務供應商要投注更多的時間、人力與資源在客製化顧客的需求以滿足使用者之期待。
最後
IaaS
的服務供應商運用結果前
14
項衡量項目超過
80%
整體服務需求都可以
直接掌握，其中建立良好的客服溝通管道且對於批評有良好的改善執行力、服務人員