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臺大管理論叢
第
27
卷第
2
期
119
模組
模組權重（
C.R.
值）
流程
流程權重
衡量項目敘述
項目權重
SaaS PaaS IaaS
SaaS PaaS IaaS
SaaS Paa S Iaa S
網站提供即時的資訊
0.01 0.00 0.01
網站提供攸關的資訊
0.01 0.00 0.00
網站提供容易了解的資訊
0.01 0.00 0.01
知識管理
0.37 0.39 0.32
網站有傳達概念的能力
0.06 0.05 0.03
發行與部署管理
0.32 0.27 0.27
能確實告訴使用者何時會提供服務
0.03 0.02 0.02
網站以適當的形式傳達資訊
0.02 0.01 0.01
服務維運
0.22
(0.01)
0.15
(0.01)
0.17
(0.05)
服務台
0.12 0.24 0.04
網站提供線上客服
0.03 0.04 0.01
事件管理
0.13 0.15 0.10
正確記錄相關的服務
0.03 0.02 0.02
事故管理
0.14 0.09 0.28
服務合約簽訂後，若服務未準時提供，應有
補償動作
0.03 0.01 0.05
需求滿足
0.20 0.23 0.22
公司的服務時間為能符合顧客需求
0.01 0.01 0.01
可以讓顧客迅速完成交易
0.01 0.01 0.01
退出（終止）服務的方式可隨需求調整
0.01 0.01 0.01
依照顧客所需，提供不同詳細程度的資訊
0.01 0.01 0.02
問題管理
0.25 0.17 0.25
當使用者有疑問時，服務人員應熱心解決
0.01 0.01 0.01
服務人員能針對問題做及時回應
0.02 0.01 0.01
如果我的交易沒被處理，網站會告訴我該做
什麼
0.02 0.00 0.03
存取管理
0.16 0.11 0.11
我和網站的互動是清楚且容易理解的
0.02 0.01 0.01
在我輸入訂購資料後，網站上的網頁不會停滯
0.01 0.01 0.01
服務持續
改善
0.26
(0.00)
0.14
(0.03)
0.54
(0.00)
七步驟改善流程
1.00 1.00 1.00
服務人員有擁有執行業務的專業知識，提供
顧客更好的服務
0.09 0.08 0.18
（檢查、稽核）服務報告的適確性
0.06 0.04 0.11
建立良好的客服溝通管道且對於批評有良好
的改善執行力
0.11 0.03 0.24
權重加總
1
1
1
1
1
1