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以
ITIL
為基礎雲端運算服務品質評估機制之研究
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有擁有執行業務的專業知識，提供顧客更好的服務、服務報告的適確性、服務合約簽
訂後，若服務未準時提供，應有補償動作等
4
項高達
72.5% (0.58/0.80)
。
IaaS
指的是
企業以委外的方式將所需的
IT
架構交由
IaaS
廠商提供。但是隨著新的雲端運算服務
和技術逐步進入市場，
IaaS
供應商須不斷地升級其硬軟體的基礎設施，顧客亦會因應
時勢不斷重新設計需求和重複評估採用雲端運算服務。此外對
IaaS
使用者來說雲端運
算服務後端的基礎設施其配置與架構是不可控制的，評估工作應按照特定的準則加以
規範
(Budgen et al., 2008; Runeson and Höst, 2009; Li et al., 2013)
。而本研究是以
IT
服
務管理的最佳實務架構與指導原則
ITIL
為基礎建構雲端運算服務品質的評估機制，回
應了過去學者們的建議以特定的準則規範進行服務品質評估。再者對於
IaaS
使用者來
說，
IaaS
服務供應商的績效是由流程本身和流程、
IT
服務、及
IT
基礎架構的改善來
持續測量，在持續服務改善清冊中記錄與管理改善的機會，亦回應至本研究之研究結
果
IaaS
使用者最為重視服務持續改善模組之七步驟改善流程的三個衡量項目皆是最為
受到關注的焦點。
此部份的結果不僅對不同雲端運算服務供應商有所助益，其中特別是小型雲端運
算服務供應商助益尤甚，小型雲端運算服務供應商可以透過上述數個衡量項目的控
管，運用最少的組織資源，使服務品質的提昇達最大效益。此外對不同雲端運算服務
的使用者來說上述衡量項目可為評選雲端運算服務供應商的重要關鍵參考指標。因為
服務
(Service)
本身能為企業實現的價值。透過雲端運算服務企業組織可降低資訊服務
建構成本，將重心放在核心營運業務上，提升效率及競爭力。本研究提供給雲端運算
服務供應商一個全面性、周全完善的考量依據，使得雲端運算供應商服務品質能更有
效的被評估，以避免雲端運算服務供應商評估構面偏頗或不足的現象，並提供後續研
究者做類似研究時的參考指標的依據。本研究結果不僅可提供雲端運算供應商衡量自
身的服務品質，確保雲端運算服務品質能滿足使用者需求，增進雲端運算服務的品質，
亦可讓雲端運算服務的使用者作為篩選與採用雲端運算供應商的依據。
三、研究限制與未來研究建議
本研究之主要目的並非實證雲端運算服務的品質評估，而是依據
ITILV3
作為歸
納相關服務品質評估的基礎，並依雲端運算服務的特性發展與建構其服務品質評估項
目。雖然本研究試圖盡可能嚴謹地進行這項研究，但它可能仍然存在有效性的威脅，
解釋或直接使用本研究的結果或結論時應考慮到這些限制。本研究以
ITIL
的架構為基
礎進而建構雲端運算服務品質的評估機制。因此，在雲端運算服務品質的評估的機制
概念中的任何不準確性可能會為這項研究帶來缺陷。正如前面提到的本研究所採用的
ITIL
架構是一個
IT
服務管理工具，特別是本研究是故意忽略實施評估，即實證機制
結果分析的一般過程步驟，例如因素分析或個案研究。究其原因是我們發現，這是很