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臺大管理論叢
第
27
卷第
2
期
111
表
5
本研究之雲端運算服務品質評估機制
模組
流程
衡量項目敘述
服務策略
策略產出
公司能為使用者最佳利益著想
雲端服務供應商具良好聲譽
服務組合管理
公司會給使用者客製化的服務
IT
需求管理
服務人員了解顧客的需求
服務設計
服務目錄管理
網站組織架構完備可指引使用者操作
網站提供足夠資訊內容
網站提供外部相關連結
服務等級管理
公司能準時提供所承諾的服務
顧客對於公司承諾要傳達的服務或產品感到有信心
公司提供一個有意義的保證
可用性管理
服務人員能提供顧客迅速的服務
網站可持續提供服務
上傳與下載網頁快速
服務持續性管理
網站可把退出（終止）服務流程處理得很好
雲端服務產品應不斷升級
資訊安全管理
服務人員提供服務時，使用者有安全感
我的個人資料是安全的
在網站使用服務是感到安全的
供應商管理
雲端服務供應商所提供的產品是令人信賴的
服務移轉 服務資產與組態管理
公司擁有現代化設備（軟硬體），可提供服務
服務人員形象良好（親切有禮貌、使人感到信賴）
服務人員會針對不同顧客做個別的關懷
網站提供正確的資訊
網站提供即時的資訊
網站提供攸關的資訊
網站提供容易了解的資訊
服務移轉
知識管理
網站有傳達概念的能力
發行與部署管理
能確實告訴使用者何時會提供服務
網站以適當的形式傳達資訊
服務維運
服務台
網站提供線上客服
事件管理
正確記錄相關的服務
事故管理
服務合約簽訂後，若服務未準時提供，應有補償動作
需求滿足
公司的服務時間為能符合顧客需求
可以讓顧客迅速完成交易
退出（終止）服務的方式可隨需求調整
依照顧客所需，提供不同詳細程度的資訊
問題管理
當使用者有疑問時，服務人員應熱心解決
服務人員能針對問題做及時回應
如果我的交易沒被處理，網站會告訴我該做什麼
存取管理
我和網站的互動是清楚且容易理解的
在我輸入訂購資料後，網站上的網頁不會停滯
服務持續改善 七步驟改善流程
服務人員有擁有執行業務的專業知識，提供顧客更好的服務
（檢查、稽核）服務報告的適確性
建立良好的客服溝通管道且對於批評有良好的改善執行力