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以
ITIL
為基礎雲端運算服務品質評估機制之研究
110
表
4
專家建議
專家文字意見表達彙整（可能會影響其他專家判斷）
S.1.2
比較偏向是結果，畢竟策略產出的定義就是長期的累積，會否有因果顛倒或相互影響的可能？
S.3.2~S.3.4
以網站代表雲端服務，適當性應考慮。
S.3.2~S.3.4
雖能部分代表理解客戶需求，所以才能建置好用的網站，但這樣並不表示能理解客戶的
IT
需求。且每個客戶的需求不同，若都能稱得上完備，會否過於冗長而降低簡易程度？
D.3.2
用字不清。
D.3
可用性管理之定義不明確，且評估項目用字不明確，且評估的項目有點
minor
（狹隘）。
T.1.1
應是強調變更前有完整與充分的規劃與測試。
T.4.2
「吸引人」用字是模糊的。
O.5.3
沒有強調問題分析，而是退出的選擇，「退出服務」是服務生命週期的一環。
O.6.2
建議凍結用字改為「停滯」。
建議新增項目
D.4.3
網站不斷做系統升級。
D.4.4
網站常推出創新服務內容。
D.6.2
公司對供應商所提供產品負完全責任。
C.1.2
（檢查、稽核）服務報告的適確性。
C.1.3
建立良好的客服溝通管道且對於批評有良好的改善執行力。
建議刪除項目（未達標準聯集：
CVR > 0.510
，四分位差
< 0.6
）
D-3-2
在網站上可做生意
（
CVR = 0.290
，四分位差
= 1.00
）
T-1-1
線上宣稱的商品數量是實際存在的
（
CVR = 0.429
，四分位差
= 0.75
）
T-3-2
網站給我正向的經驗
（
CVR = 0.429
，四分位差
= 0.75
）
T-3-3
能創造個人化的知覺
（
CVR = 0.286
，四分位差
= 1.00
）
T-3-4
傳達社群的意識
（
CVR = 0.286
，四分位差
= 1.00
）
T-4-2
網站擁有吸引人的畫面
（
CVR = 0.429
，四分位差
= 0.75
）
歸類調整（達
CVR > 0.510
標準，未達四分位差
< 0.6
標準）
D.4.1
上傳與下載網頁快速，建議應納入服務設計模組中之
D.3
可用性管理流程。
（
CVR = 0.430
，四分位差
= 0.75
）
T.2.5
依照顧客所需，提供不同詳細程度的資訊，建議應納入服
務維運模組
(O)
中之
O.4
需求滿足流程。
（
CVR = 0.430
，四分位差
= 0.75
）
其它
問卷整體需明確定義使用者、公司、服務供應商、服務人員、顧客之間的服務情境和關係。
限縮雲端運算服務之服務範疇
第二回合結果顯示在預計刪除
6
個衡量項目之部分，專家意見一致地同意確認刪
除；另外有
4
個衡量項目（專家提出的文字建議）包括：
S-3-2
、
S-3-3
、
S-3-4
以及
O-6-2
；
新增
3
個衡量項目包括：
D-4-3
、
C-1-2
、
C-1-3
。第一回合建議重新歸類部分也在第二
回合得到共識：原題項
D-4-1
調整於
D.3
可用性管理之範疇，重新編號為
D.3.3
；原題
項
T-2-5
調整至
O.4
需求滿足範疇內，重新編號為
O.4.4
。經由二回合之德爾菲專家問
卷提請專家討論與表達意見，修訂並完成
ITIL
為基礎之雲端運算服務品質評估機制建
構（如表
5
）。