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臺大管理論叢
第
27
卷第
2
期
109
肆、以
ITIL
為基礎之雲端運算服務品質評估機制發展與修正
德爾菲專家問卷主要目的為在於確認適合用來衡量雲端運算服務品質的評估項目
有哪些、以及確認評估項目是否正確歸類至
ITIL
的模組與流程內。本研究將利用德爾
菲方法
(Hanafin, 2004)
取得專家們的一致意見。專家挑選原則為其工作內容與雲端運
算服務或資訊品質評核有關，本研究德爾菲專家小組為
14
位，其中
7
位專家皆在提
供雲端運算服務公司之員工，其年資超過
2
年以上，另
7
位則具資訊服務評核經驗。
故問卷設計以邏輯判斷為主並輔以空白處使專家能充分表達意見。
反覆進行問卷直到專家們達成共識為止，目的是希望能透過專家們的討論以取得
較完善的衡量項目。第一回合德爾菲專家問卷將決定衡量項目歸類正確且適合當作雲
端運算服務品質之衡量項目與否。第二回合專家問卷係為處理第一回合專家意見紛歧
部份並再次確認專家意見。兩回合問卷皆以電子郵件夾帶檔案方法與回收，問卷回收
後以
CVR
值
(Lawshe, 1975)
檢定內容效度，以及
Holden and Wedman (1993)
提出之四
分位差檢定專家意見離散程度，並以兩種檢定值採最嚴格之「聯集」檢定標準
2
。以
下就德爾菲法之驗證過程詳細說明之：
第一回合的德爾菲法問卷結果分成三個部份，首先篩選該項目是否適合於衡量雲
端運算服務品質，結果顯示共有
6
個衡量項目未達
CVR
值
0.51
要求及四分位差
0.6
檢定標準（如表
4
），編號分別為：
D-3-2
、
T-1-1
、
T-3-2
、
T-3-3
、
T-3-4
、
T-4-2
，故此
六項目將視為預計刪除項目，將於第二回合問卷提出討論。再者檢視部份達標準的衡
量項目，
CVR
值達標準值但四分位差卻未達
0.6
之標準的項目有兩個：
D-4-1
與
T-2-5
，
故此兩個歸類項目將於第二回合專家問卷提出討論。最後為專家於空白處填寫之意見
（如下表
4
）也將提出討論。因建議內容可能會影響其他專家之判斷，故將請專家閱
讀其他專家之意見，再次確認此項目是否適合用來衡量雲端運算服務品質，因此將於
第二回合專家問卷提出討論五個新增項目：包括
D.4.3
、
D.4.4
、
D.6.2
、
C.1.2
、以及
C.1.3
。
第二回合問卷設計源自第一回合專家提出建議部分與預計刪除部分（如表
4
），
依專家於第一回合提出之建議與統計彙總成果再次確認專家之意見。第二回合共發出
14
份問卷收回
10
份，回覆率
71.43%
。第二回合參與之專家人數雖減少，但仍符合
Johnson (1976)
建議。第二回合專家平均工作年資為
13.3
年，使用或開發雲端運算服
務平均
4
年，參與資訊服務評核次數為
4.4
次。
CVR
標準因人數減少而提高至
0.62
，
四分位差維持在
0.6
。
2 CVR
最小值：
5
人，
0.99
；
10
人，
0.62
；
14
人，
0.51
；
15
人，
0.42
。
四分位差
(Q)
：
Q ≤ 0.6
，高度一致性；
0.6 < Q ≤ 1.0
，中度一致性；
Q > 1.0
，未達一致性。