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臺大管理論叢
第
27
卷第
2
期
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構面問項之整合，其意旨範圍太大不易歸類，故將此問項從研究雛形刪除。另一個為
EQ6
網站設計的風格是恰當的，偏重設計時的美感，屬於個人主觀之判斷不予歸類。
此外
Parasuraman et al. (1991)
研究中，表示負面敘述法的問項標準差較正面敘述法的
問項標準差高出許多，顯然負面敘述法的期望陳述意義較差，且其信賴係數也偏低，
因此負面敘述法的問項均改為正面敘述法的問項。此外為了使各項目更容易解讀，故
調整部分項目用詞遣字，但語意仍與原指標大致相同。故以
ITIL
的五大模組
19
個流
程為基礎，歸類出
51
個衡量項目並分別重新編碼以建構本研究之雛型。
再者於德爾菲方法
(Hanafin, 2004)
的部份以邀請函調查
28
位專家加入德爾菲專家
小組的意願，欲藉由專家之專業知識及經驗確認雲端運算服務品質衡量項目合適程
度，進而確認該衡量項目對於
ITIL
的歸類是否合適，但為了能更準確將項目歸類，亦
開放專家建議進行意見交流。有
14
位願意加入本研究德爾菲專家小組，本研究以電
子郵件夾帶檔案方式發放專家問卷。德爾菲專家小組成員平均工作年資
14.3
年，
7
位
專家是具雲端與資訊服務經驗之專家，年資平均
4.1
年；另
7
位專家則具資訊服務評
核經驗，經驗平均
3.7
次。並以
CVR
值
(Lawshe, 1975)
檢定內容效度
,
以及四分位差
(Holden and Wedman, 1993)
檢定專家意見離散程度之兩種檢定值「聯集」標準修正本
研究之研究雛型。
本研究為提昇雲端運算服務品質評估機制在實務上的可行性，更進一步採用層級
分析法
(Analytic Hierarchy Process; AHP)
。透過使用不同雲端運算服務
(SaaS, PaaS,
IaaS)
的使用者們其實際使用經驗，以計算不同雲端運算服務
(SaaS, PaaS, IaaS)
之整體
權重及層級權重。雖然雲端運算服務正快速的成長中，從
Pring, Brown, Frank,
Hayward, and Leong (2009)
的研究結果中可知在雲端運算服務母體中很難尋找
PaaS
與
IaaS
的使用者，因此在
PaaS
與
IaaS
的樣本過於稀少的特性下，本研究採取雪球抽樣
(Snowball Sampling)
，利用隨機方法選出起始使用者（例如：同事、學生、親人、或
朋友），以一對一的方式向研究對象說明本研究之目的並協助填答過程中所遇到之問
題，再從起始使用者提供之資訊去取得其他雲端運算服務使用者資料，以任職於不同
公司之使用者為優先考量，主要原因是為避免同一公司樣本的性質趨同，再者不同公
司的使用者在同一雲端運算服務對於服務品質應有不同的認知與考量，本研究致力於
樣本的多樣性，故以任職於不同公司之使用者為下一研究對象（樣本）選擇。
AHP
問
卷有效的回收共
50
份（如表
3-1
及表
3-2
），包括
SaaS
使用者
38
份
(76%)
，平均工
作年資
13
年；
PaaS
使用者
7
份
(14%)
，平均工作年資
17
年；以及
IaaS
使用者
5
份
(10%)
，
平均工作年資
14
年。樣本分配之比率亦符合
Gartner
的研究報告中所估計
2013
年
SaaS : PaaS : IaaS
的市場規模比約為
119 : 21 : 10 (Pring et al., 2009)
。