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以
ITIL
為基礎雲端運算服務品質評估機制之研究
106
首先將
SERVQUAL
、
IS-SERVQUAL
、
E-Qual 4.0
版、
E-S-Qual
及
E-RecS-Qual
等量表之衡量項目分別予編號，
SQ1~22 (SERVQUAL)
、
ISQ1~22 (IS-SERVQUAL)
、
EQ1~23
（
E-Qual 4.0
版）、
ESQ1~22 (E-S-Qual)
、
ERQ1~11 (E-RecS-Qual)
，並分別歸
納至
ITIL
的流程項下，建立衡量雲端運算服務品質評估機制之雛形。舉例說明歸類的
原則：在服務策略模組中，策略產出流程中包括三項策略性因素，分別為市場定位、
性能解析與差異化能力；
SQ21
公司未將顧客利益作為其核心價值之一、
ISQ21
資訊部
門能為使用者的最佳利益著想、及
EQ16
有良好的聲譽，此三個衡量項目皆於公司策
略發展有關係，故本研究將
SQ21
、
ISQ21
、及
EQ16
歸類至服務策略之策略產出流程。
SQ18
公司不會因客戶不同而提供不同的服務、
ISQ18
資訊部門將給使用者個別的注
意，兩者皆是顧客希望在每次服務都能有客製化且賓至如歸的感覺，與服務策略中之
服務組合管理流程相符，因服務組合管理指的是企業能根據各種服務所能提供的營運
價值，決定提供何種服務組合，並且管理服務的組合以達到營運價值利益最大化及提
昇顧客滿意程度，故將
SQ18
與
ISQ18
歸類至服務策略中之服務組合管理流程。依上
述分析原則將五個量表的衡量項目分別歸類至
ITIL
架構的模組與流程中。
再者因流程下並無相對應之衡量項目，故而刪除
6
個流程包括
IT
財務管理、容
量管理、變更管理、服務確認與測試、服務發佈接受度測試與前導計畫以及變更評估
等流程。最後共刪除
2
個衡量項目，第一個是
EQ23
網站的整體觀屬於
E-Qual
的三個
確認研究動機與目的
進行雲端運算、
ITIL
、品質服務相關文獻探討
以相關品質服務量表衡量項目建構雲端運算服務品質評估機制雛型
研究結論與建議
以德爾菲法進行第一回合專家問卷進行雲端運算服務品質評估機制以
ITIL
為基礎之雛型其衡量構面、流程、項目之驗證
以德爾菲法進行第二回合專家問卷進行雲端運算服務品質評估機制以
ITIL
為基礎之雛型其衡量構面、流程、項目之修訂
以層級分析法實證以
ITIL
為基礎之雲端運算服務品質評估機制
之可行性
文獻端
實證
研究
圖
2
以
Gowin’s Vee
模型建構之研究流程