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臺大管理論叢
第
27
卷第
2
期
105
從表
2
可看
SERVQUAL
、
IS-SERVQUAL
、
E-Qual 4.0
版、
E-S-Qual
及
E-RecS-Qual
等量表的來源、構面、衡量服務品質的問項個數、及衡量尺度皆有差異存在。再者從
上述五個量表的衡量項目可知量表會因研究目的的不同而有所以不同，也因此更強調
出本研究的貢獻性，雲端運算服務也應適用之衡量其服務品質的量表。鑑於目前尚未
有適用於雲端運算服務品質評估機制，本研究綜合上述量表的衡量項目並以
ITIL
為分
析架構以發展雲端運算服務品質評估機制之雛型。
表
2
服務品質量表比較
量表
SERVQUAL IS-SERVQUAL E-Qual 4.0
版
E-S-Qual
E-RecS-Qual
來源
Parasuraman et
al. (1988)
Pitt et al.(1995)
Barnes and
Vidgen (2004)
Parasuraman et
al. (2005)
Parasuraman et
al. (2005)
問項
類型
60%
正面
40%
負面
100%
正面
100%
正面
100%
正面
100%
正面
構面
五大構面
●
實體性
●
可靠性
●
回應性
●
保證性
●
關懷性
五大構面
●
實體性
●
可靠性
●
回應性
●
保證性
●
關懷性
三大構面
●
可用性
●
資訊品質
●
服務互動
四大構面
●
效率
●
履行程度
●
系統可用性
●
隱私
三大構面
●
回應性
●
補償
●
聯絡
問項
個數
22
22
23
22
11
衡量
尺度
7
點
7
點
7
點
5
點
5
點
參、研究方法
本研究運用
Gowin’s Vee
模型建立研究的流程
(Gowin, 1981; Novak and Gowin,
1984; Novak, 1998, 2002)
。如圖
2
所示在文獻端透過文獻探討方式建構出衡量雲端運
算服務品質之雛型；實證端則先採用德爾菲專家問卷，運用
Lawshe (1975)
所提出的
內容效度指數
(Content Validity Ratio; CVR
1
)
方法及驗證過程，以確保各衡量構面與項
目的內容效度，萃取適合衡量雲端運算品質服務項目，最後輔以層級分析法來確認衡
量項目間相對權重後，建構適合衡量不同雲端服務供應商之雲端運算服務品質評估機
制。詳細說明如下。
1 CVR
為判定題項「符合」與「不符合」的實際專家人數與期望值之差，佔期望值的百份比數。
n
e
：對於某一特定題項，評斷該題為「符合」及「不符合」的人數。
N
：所有專家人數。