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以
ITIL
為基礎雲端運算服務品質評估機制之研究
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(Organizational Impact)
，該研究引起廣大的注意及受到廣泛的引用，截至
2014
年中已
超過
6,700
篇文章採用該模型。但隨著科技與經濟環境的發展，開始在
IS Success
Model
考量資訊部門的服務角色並增加了服務品質
(Service Quality)
構面
(Pitt, Watson,
and Kavan, 1995; Myers, Kappelman, and Prybutok, 1997; DeLone and McLean, 2003;
Gable and Rai, 2009)
。此外服務品質與系統品質、資訊品質皆會影響使用程度與使用
者滿意度，亦應改良資訊系統成功模型間要素的關係，
IS
服務品質衡量模式（如圖
1
，
Pitt et al., 1995
）因應而生，同時也因其結果達到良好的信效度，因此
IS-SERVQUAL
在是衡量資訊服務品質的適當檢驗工具。
圖
1 IS
服務品質衡量模式
(Pitt et al., 1995)
系統品質
System Quality
資訊系統使用程度
Use
對個人的影響
Individual Impact
對組織的影響
Organization Impact
使用者滿意度
User Satisfaction
資訊品質
Information Quality
服務品質
Service Quality
隨著網路興起服務品質評估機制產生相應變化。
E-Qual
（又稱
Web-Qual
）是基於
品質機能展開
(Quality Function Deployment; QFD)
的基礎建立量表，針對導入電子化
企業服務品質的衡量機制。其中最常被使用為
Barnes and Vidgen (2004)
發展出的
E-Qual 4.0
版，包括四個構面及
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問項。
Parasuraman et al. (2005)
繼
1991
年的研究後
進而探討線上購物網站之使用者，透過兩階段的實證數據收集、嚴謹的驗證性因素分
析，發展出兩種衡量資訊服務品質之量表首先是
E-S-QUAL (Electronic Service Quality
Scale)
量表包括四個構面
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項問項；再者是
E-RecS-QUAL (E-recovery Service Quality
Scale)
，針對在瀏覽網站中遭遇問題的顧客，以以量測網站回應顧客問題的品質，該
量表由三大構面
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個問項組成。