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以
ITIL
為基礎雲端運算服務品質評估機制之研究
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二、服務品質管理衡量機制
然而高規格的服務品質是企業成功的關鍵因素，在服務業更是一重要衡量指標
(Zeithaml, Parasuraman, and Malhotra, 2002; Xiong and Perros, 2009;
黃鴻程，
2006)
。
Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988)
首先以服務品質缺口為基本概念，發展五個構
面及
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個項目之
SERVQUAL
服務品質量表。後續學者以
SERVQUAL
為基礎，發展
出不同領域之服務品質衡量量表；例如：
1992
年修正版之
SERVPERT
認為認知服務
對於衡量服務品質而言已足夠，不需要再使用期望服務
(Cronin and Taylor, 1992)
。但
SERVQUAL
服務品質評估機制多半以旅館、銀行、學術圖書館等傳統服務業做實證
及探討，因此直接利用
SERVQUAL
來量測資訊系統服務品質，將會受到概念性和實
證性的困難，應發展適合資訊系統服務品質的衡量模式
(Van Dyke, Kappelman, and
Prybutok, 1997)
。因此資訊服務相關的服務品質量表包括有衡量網站服務品質的
WebQual (Barnes and Vidgen, 2004)
及線上購物網站的
E-S-QUAL
與
E-RecS-QUAL
衡
量模型
(Parasuraman, Zeithaml, and Malhotra, 2005)
。從上述服務品質衡量量表因不同
研究目的可知衡量的構面與問項皆存在著差異，因而雲端運算服務也應有其適用之衡
量服務品質的機制。
顧客是服務品質的決定者，因顧客對服務的期望與實際知覺到的服務落差而生，
知名的服務品質為
Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985)
提出的
PZB
模式。企業若
要滿足顧客的需求就必須滿足
PZB
模式的五項缺口
(Gap)
，包括：顧客期望與服務提
供者管理認知之間的缺口
(Consumer Expectation–Management Perception, Gap1)
、管理
認知與服務品質規格之間的缺口
(Management Perception–Service Quality Specification,
Gap2)
、服務品質規格與服務傳遞過程的缺口
(Service Quality Specification–Service
Delivery, Gap3)
、服務傳遞與外部溝通的缺口
(Service Delivery–External Communication,
Gap4)
、及顧客期望與體驗服務後的缺口
(The difference between customer perceptions
and expectations, Gap5)
，五個缺口存在函數關係：
Gap5 = f(Gap1,Gap2,Gap3,Gap4)
。
SERVQUAL
量表發展起源於與電器維修業、銀行業、證券經紀商及信用卡服務
業等
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種服務業進行深入訪談，產出十個衡量構面與
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項衡量項目
(Parasuraman et
al., 1985)
，而後再增加長途電話公司樣本，將原本的十構面重新設計精簡為五構面
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項衡量項目
(Parasuraman et al., 1988)
，最後成果也就是知名的
SERVQUAL
量表。但
其他學者認為在不同產業中運作
SERVQUAL
量表時仍須做調整，且顧客滿意度概念
具有不易被劃分問題存在
(Webster, 1989; Bakakus and Boller,1992)
。為了回應以上學界
對
SERVQUAL
的爭議，
Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1991)
再次以兩家銀行、一
家電話修理公司與兩家保險公司為樣本，經調查分析後，提出
SERVQUAL
修正版的
服務品質衡量方法。並對
SERVQUAL
量表的使用提出下列建議：
(1)
可加入特定問項，
但其意必須與原問項雷同；
(2)
可針對不同行業特性予以小幅度修改，但絕不可偏廢