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臺大管理論叢
第
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卷第
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期
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某些構面及問題，應該完整的使用；
(3)
可輔之以其他質化或量化的研究，以找出落
差發生的真正原因，而可使
SERVQUAL
發揮更大的效能。
現今許多組織已經已導入資訊系統，以協助日常營運，並通過改善資訊科技和通
訊科技促使營運具更高營運效能。雲端運算服務在資源共享上發揮了重要作用。尤其
是在商業領域，很多雲端運算服務供應商提供的雲端運算服務資源以服務於自身的客
戶。然而，組織管理的範圍更廣，商業環境是更難預測的競爭態勢之下，這是導入新
的資訊以不足以協助這些日常工作。雲端運算服務供應商應該針消費者所重視的服務
品質
(Quality of Service; QoS)
作出一定的服務水準承諾以實現營運的成功
(Zheng,
Martin, and Brohman, 2013)
。儘管如何解決
SaaS
的客戶認知這些軟體服務的品質需要
進一步地了解，以及這些認知影響
SaaS
的採納和使用，現存沒有的可全面捕捉的
SaaS
服務品質評估的衡量方式
(Benlian, Koufaris, and Hess, 2011)
。
Benlian et al. (2011)
根據以往的
SERVQUAL
和
SaaS
的文獻，透過實地訪談、焦
點小組以及
SaaS
公司的調查開發和測試提出
SaaS-Qual
的服務品質衡量方式，找出
SaaS
服務交付的優勢和劣勢。
Chou and Liu (2012)
利用服務體驗工程方法
(Service
Experience Engineering Approach)
，整合雲端運算的
SaaS
和
SERVQUAL
量表以
SaaS-
QUAL
落實客戶服務的設計，其研究結果認為客戶的需求的因素會影響
CRM
服務系
統提供應的設計及營運流程；其中最重要的因素建立線上客戶服務立即回覆的問題以
及在不同國家或地區提供多語言和市場資訊。此外亦有學者提出
CLOUDQUAL
質量
模型處理
QoS
的衡量方式，提出執行
QoS
的方案和平衡
QoS
協商的成功率
(Zheng et
al., 2013)
。
Hu and Zhang (2013)
通過分析雲端運算和整合資訊系統
SERVQUAL
指標
的研究，提出以五個構面包括和諧
(Rapport)
、回應性
(Responsiveness)
、可靠性
(Reliability)
、靈活性
(Flexibility)
、安全性
(Security)
，評估雲端運算服務的品質進而提
供雲端運算服務供應商定價的方法。
Chandrasekar, Chandrasekar, Mahadevan, and Varalakshmi (2012)
認為監督服務供應
商是否滿足在服務水準協議
(Service Level Agreement; SLA)
中提到的
QoS
是必要的，
並以
Web
系統監測結果透過
Markov Chain Model
建立動態的信任技術，運用供應商
現有服務的水準作為輸入，動態計算的信任建立需要的信任組件，以信任管理監控服
務品質。很少有研究著眼於衡量雲端運算服務的品質，特別是外部指標的
PaaS
和
IaaS
服務
(Hu and Zhang, 2013)
。
SERVQUAL
量表的主要觀點為行銷服務，對於資訊服務業或是資訊部門其適用
性仍需進一步討論。評估資訊系統績效以
DeLone and McLean (1992)
提出資訊系統成
功模型
(IS Success Model)
最為著名，該模型包括六個構面：系統品質
(System
Quality)
、資訊品質
(Information Quality)
、使用者數量
(Amount of Use)
、使用者滿意程
度
(Level of User Satisfaction)
、對個人影響
(Individual Impact)
、及對組織影響