101 / 330
臺大管理論叢
第
27
卷第
2
期
101
者
Li et al. (2013)
指出目前尚缺乏有效的指標來評估雲端運算服務的彈性
(Li et al.,
2013)
及安全性，這是因為不容易明確地量化雲端運算服務的彈性與安全性
(Li et al.,
2013; Brooks, 2010)
。
ITIL
由英國政府商務辦公室
(Office of Government Commerce;
OGC)
所發展，以流程管理為主，為
IT
服務管理提供一個最佳實務的架構及指導原則，
也是最為廣泛應用與接受的一套機制
(Brewster et al., 2010)
。由於
ITIL
重視模組化的資
訊管理實務適用於所有資訊組織。使得
IT
人員不再僅以技術面向來思考，更與商業目
的相互結合。本研究認為
ITIL
將是雲端運算服務供應商達成品質目標的最佳參考依
據，因此以
ITIL
作為發展雲端運算服務品質評估機制之基礎。透過彙總
Brewster et al.
(2010)
和行政院研究發展考核委員會所提供的資訊服務流程標準化導入指引，本研究
所採用之
ITIL
包括五大模組與
25
個流程（如表
1
）。
25
個流程其詳細操作型定義分
述於附錄一。
表
1 ITIL
核心模組與流程
模組名稱
流程
服務策略
(Service Strategy)
策略產出
(strategy generation)
資訊科技財務管理
(IT financial management)
服務組合管理
(service portfolio management)
資訊科技需求管理
(IT demand management)
服務設計
(Service Design)
服務分類管理
(service catalogue management)
服務等級管理
(service level management)
容量管理
(capacity management)
可用性管理
(availability management)
服務持續性管理
(service continuity management)
資訊安全管理
(information security management)
供應商管理
(supplier management)
服務移轉
(Service Transition)
變更管理
(change management)
服務資產與組態管理
(service asset & configuration management)
知識管理
(knowledge management)
發行與部署管理
(release and deployment management)
服務確認與測試
(service validation and testing)
服務發佈接受度檢測
(service release acceptance test and pilot)
變更評估
(change evaluation)
服務維運
(Service Operation)
服務台
(Service Desk)
事件管理
(event management)
事故管理
(incident management)
需求滿足
(request fulfillment)
問題管理
(problem management)
存取管理
(access management)
服務持續改善
(Continuous Service
Improvement)
七步驟改善流程
(seven-step improvement process)