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以
ITIL
為基礎雲端運算服務品質評估機制之研究
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貳、文獻探討
一、雲端運算服務與資訊科技基礎架構庫
(ITIL)
NIST (National Institute of Standards and Technology)
定義雲端運算為以便利、符合
隨時需求、並與能及時應變的網路，提供共享的運算資源（如網絡、伺服器、儲存、
應用程式、服務）；各項快速服務無需增加管理工作及服務供應者互動即可達成
(Mell
and Grance, 2011)
。雲端運算服務分為三種模式：軟體即服務
(SaaS)
、平台即服務
(PaaS)
與架構即服務
(IaaS)
。
SaaS
是以租賃形式提供應用軟體服務，企業透過
SaaS
服務平台
自行設定所需的功能，相關的資料庫與後續的軟硬體維護等都由服務供應商負責；
PaaS
是服務型的主機平台或虛擬解決方案集合，使用者不用自建硬體主機和作業系
統，透過網路即可租用虛擬主機平台；
IaaS
指的是企業以委外的方式將所需的
IT
架構
交由
IaaS
廠商提供
(Kepes, 2011; Mell and Grance, 2011)
。然而不管是哪種雲端服務，
最重要的還是服務
(Service)
本身所能為企業實現的價值。透過雲端運算服務企業可降
低資訊服務建構成本，將重心放在核心營運業務上，提升營運效率及競爭力。但雲端
運算服務同時帶來資訊安全性
(Böhm et al., 2011)
、服務等級
(Service Level)
是否足以
應付組織日常作業要求、與既有系統相容度等問題
(Kaufman, 2009; Böhm et al., 2011)
。
廣義的定義雲端運算可以被視為委外模式發展的演化
(Böhm et al., 2011)
。換句話
說以更精細和成熟的方式供應
IT
資源滿足使用者降低成本、靈活性、與創新的要求與
商務挑戰。雲端運算為一種新的技術概念與委外面對同樣的基本問題，如何將資源提
供給使用者？雲端運算服務從委外價值鏈中分流而出，供應商以提供新式服務進行市
場定位並中受益，雲端運算服務模式提供了
IT
資源的靈活，類似的選擇性採購或客製
化委外模式的基本思想，雲端運算服務提供成本與
IT
資源可用性的靈活性和效率
(Böhm et al., 2011)
。委外讓企業不需擁有運算基礎設施自由存取所需的運算服務，促
使雲端運算產業已經成為最具前景的運算模式之一
(Buyya et al., 2009)
。
MacInnes
(2012)
指出雲端運算服務具彈性可針對不同需求提供不同規模的服務，再者亦可按照
使用量收費，對於
SMEs
來說不會產生資源閒置及相關支出規劃的問題，同時也能夠
享受規模經濟所帶來的利益。因此雲端運算服務對於預算短缺的
SMEs
不僅可有效地
降低成本亦可控制與管理相關風險。
雲端運算服務產業裡許多相互競爭的供應商和服務正日益快速成長與發展中，因
此雲端運算服務的評估是必要的，同時也是一個世界性的重要研究課題，但是雲端運
算服務的評估分岐在實務與理論之間，因為科技的進步促進硬軟體不斷地升級，從使
用者的觀點來看後端的實體架構是無法控制的，這些使得雲端運算服務的彈性和安全
性評估可能是一個長期的挑戰，過去的評估研究可說是存在著巨大的混亂
(Li et al.,
2013)
。但雲端運算服務仍須考量實務性問題，應如何確保雲端運算服務品質並促使營
運效能提昇？或者透國際過性的規範協助企業的進行雲端運算服務的品質評估，並促
使雲端運算服務更順暢的運作與發揮其應有之效能？（資訊工業策進會，
2010
）。再