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臺大管理論叢
第
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構是不可控制的；然而自身擁有運算系統的使用者是具有完整且確切性質的控制，就
控制程度而言是存在著高度差異性，使用者對「鎖定」環境的雲端運算服務後端是一
知半解的。那麼不可避免地雲端運算服務評估相較於直接控制系統的使用者更具挑戰
性
(Li, Zhang, O’Brien, Cai, and Flint, 2013)
。現有已存在的評估研究可說是存在著巨大
的混亂，研究結果顯示在質量評估上現有的主要研究並不總是恰當的進行或報告
(Li
et al., 2013)
，因此未來的評估工作應按照特定的準則加以規範
(Budgen, Kitchenham,
Charters, Turner, Brereton, and Linkman, 2008; Runeson and Höst, 2009; Li et al., 2013)
。
為了撙節企業各項有形與無形資產的相關開支，採用雲端運算服務是企業不可忽
視的潮流與議題。雲端運算產業主要參與者包括使用者、服務供應商、或顧問，應有
系統地研究雲端運算參與者所形成的價值網絡
(Böhm et al., 2011)
，委外和雲端運算的
發展促使傳送
(Delivery)
模式更加靈活，不僅從學術角度有很大的影響，特別是實務
商業營運議題更甚之
(Dhar, 2012)
。因此必須考慮到雲端運算服務的使用者與供應商的
角度和外包服務，方能有系統地研究雲端運算參與者的價值網絡及說明雲端運算服務
的價值
(Böhm et al., 2011)
。但雲端運算服務不僅需投入相當的資金成本外，雲端運算
服務的品質是否完善地如預期傳遞給企業？
Li et al. (2013)
以雲端運算評估為主題回
顧了
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篇學術性文章，研究結果發現雲端運算的研究大部份以績效評估為主，其次
是經濟成本與彈性。由此可看出雲端運算供應商的服務品質是否真實地達成，在雲端
運算評估的範疇是鮮少被關注。雲端運算的服務品質評估研究在同時考量理論實務性
的情況，應思索如何確保雲端運算服務品質水準？再者有無國際性的規範可協助雲端
運算服務更順暢與良善地傳遞其服務品質？知名的國際規範資訊科技基礎架構庫
(Information Technology Infrastructure Library; ITIL)
以流程管理為主，為
IT
服務管理
提供一個最佳實務的架構及指導原則，也是最為廣泛應用與接受的一套機制
(Brewster,
Griffiths, Lawes, and Sansbury, 2010)
。
ITIL
強調模組化的資訊管理實務適用於所有資訊
組織。使得
IT
人員除了技術更進一步與企業商業目的相互結合，
V3
的版本更提供專
門針對
SMEs
的實施方法，借助這些豐富的資源，
SMEs
在實施
IT
服務管理時可以更
快的進入狀況。因此本研究欲以服務等級標準之
ITIL
作為研究基礎，探討衡量雲端運
算服務品質之關鍵指標，發展衡量雲端運算服務品質的評估機制。並透過層級分析法
(Analytic Hierarchy Process; AHP)
實證不同的雲端運算服務品質的權重，期研究成果可
提供雲端運算服務供應商一良好機制評估自身服務品質，並能確保符合使用者需求，
並作為改善服務品質之依循方向，同時作為使用雲端運算服務之使用者快速篩選雲端
運算服務供應商的重要參考依據。更進一步提供未來研究進行驗證不同雲端運算服務
品質績效評估之實證研究基礎。