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以
ITIL
為基礎雲端運算服務品質評估機制之研究
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壹、緒論
Gartner (2010)
指出
80% Fortune 1000
大企業將於
2012
開始採用雲端運算服務，
2013
年雲端運算市場規模將達
1,500
億美元；此外
Gartner (2013)
預估
2015
年將開始
出現雲端辦公室系統的熱潮，將於
2017
年普及率提升至
33%
。可預見未來雲端運算
所衍生的服務將會積極地發展與擴張，雲端運算服務的蓬勃發展將開啟新型態的市場
競爭，也將成為資訊科技
(Information Technology; IT)
應用的主流，創新性服務模式為
企業創造精進營運的優勢。再者台灣中小企業約有
125
萬家占企業總體的
97.68%
，在
經濟發展過程中扮有舉足輕重角色（經濟部中小企業處，
2011
）。當大型企業已透過
應用服務提供商
(Application Service Provider; ASP)
取得雲端運算服務相當程度之效
益，相較之下中小企業
(Small and Medium-sized Enterprises; SMEs)
在運用雲端運算服
務上卻尚未有相對成效
(Altaf and Schuff, 2010)
。雲端運算服務與是否
IT
資源應該由
企業內部或外部提供關係密切，在這兩種情況下應如何最優化地傳送？特別是對
SMEs
或初創公司來說擁有內部的
IT
資源除了必須投入許多的管理之外，數據中心
(Datacenter)
往往也沒有太大的意義；另一方面來說雲端運算服務模式提供了靈活與彈
性的
IT
資源，類似的選擇性採購或客製化委外
(Outsourcing)
模式的基本思想，雲端
運算服務提供促使成本與可用之
IT
資源的靈活性和效率
(Böhm, Leimeister, Riedl, and
Krcmar, 2011)
。委外的方式讓企業不需擁有運算基礎設施即可自由存取所需的運算服
務，亦促使雲端運算產業成為最具前景的運算模式之一
(Buyya, Yeo, Venugopal,
Broberg, and Brandic, 2009)
。
MacInnes (2012)
指出雲端運算服務具彈性可針對不同需
求提供不同規模的服務，再者亦可按照使用量收費，對於
SMEs
來說不會產生資源閒
置及相關支出規劃的問題，同時也能夠享受規模經濟所帶來的利益。因此雲端運算服
務對於預算短缺的
SMEs
不僅可有效地降低成本亦可控制與管理相關風險。
雲端運算的研究目前主要是集中在供應技術方面，特別是在網格運算
(Grid
Computing)
和虛擬化
(Virtualization)
，商業模式和價值鏈的相關研究是非常有限的
(Böhm et al., 2011)
。市場上越來越多供應商提供的不同的雲端運算服務
(Prodan and
Ostermann, 2009)
。藉由差異化服務提昇雲端運算競爭力對其服務有不同的術語、定義
和目標，因此雲端運算服務的評估對使用者的成本效益分析和供應商改進的方向將是
至關重要的
(Prodan and Ostermann, 2009)
。雖然
Salesforce.com
和
Google Apps
等的軟
體即服務
(Software as a Service; SaaS)
應用程式的成功開發為企業帶來相對的助益，但
支援組織評估和規劃
SaaS
品質的工具及機制卻尚未被廣泛使用
(Chen, Srivastava, and
Sorenson, 2010)
。然而，雲端運算服務的評估是不可避免的挑戰主要有兩個原因。首
先，過去的評估結果可能會很快變得過時。隨著新的雲端運算服務和技術逐步進入市
場，供應商須不斷地升級其硬軟體的基礎設施，使用者亦須不斷重新設計需求和重複
評估採用雲端運算服務。再者對使用者來說雲端運算服務後端的基礎設施其配置與架