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NTU Management Review Vol. 33 No. 3 Dec. 2023

學習創新、篩選決策等方式，將客戶價值評估概念做進一步延伸，正如學者主張：
買方和供應商，對情境變數看法的差異，將影響雙方互動的意願，以及相互作用知
識與價值的獲取。從廠商實質互動的角度出發，互惠技術與交易構型 (Configuration)
的開發，可幫助經理者選擇合適的供應策略，或根據業務關係的具體情況，更好地
分配內外部資源 (Minerbo et al., 2021)。

四、智慧化互動導向與客戶感知價值
基於顧客感知價值對顧客滿意度及忠誠度具關鍵影響力 (Kumar and Reinartz,
2012, 2016)，學者普遍認同企業應該致力創造或增加客戶價值 (Barnes, 2001)。本研
究從客戶角度，以「客戶對企業回應之效率、效能、風險控管與價值創新的綜合評
價」，作為客戶感知價值定義。個案分析發現，具 IIO 特質的企業，能提升效率、
效能、降低風險及價值創新，取得 IIO 與客戶價值感知隱含關係的支持證據（如表

5）。
舉例而言，企業以類客製化思維滿足個別客戶需求，透過模組化、通則化或設
計嵌入機制，協助客戶快速有效確認需求規格，可提升效率、降低雙方溝通成本及
設計風險。以下某受訪者所提到其產品規畫作法，清楚將類客製化概念展現出來：
「我們研發設計模組化架構，核心是模組化的，再加客製底板，兩個加起來就可滿
足客戶的應用」（瑞傳科技）。
再以客戶權變賦權為例，IIO 企業會視情況授權，例如接收到新料號、新領域
或客製產品需求時，傾向透過客戶參與了解其見解，藉以降低客戶接受不合適產品
的風險 (Dowling and Staelin, 1994)，如同受訪者說道：「特別希望他參與…，不管

新料號、不同物料、不同生產能力…，是不是可以買入、可以獲得許可」（華通電
腦），此互動可理解為客戶價值共創過程。另一方面，針對標準化、規格化或供應
商有豐富量產經驗之產品或服務，企業傾向讓客戶理解及僅授權客戶去選擇，而不
賦權予客戶，某受訪者便清楚的表示：「重複性料號比較不會參與，因為監控數據
會提供給他們」（復揚科技），此權變賦權模式可以藉由數據反映進行判斷，除提
升效率及客戶關係外，更降低客戶時間、精力與心理成本。
前瞻性回應則強調互動主動性，認為事前預防、預測與問題回應同樣重要，可

讓客戶感受到能有效控管風險。如受訪者所提：「當發現有相同性問題，我們的工
具可以搜集一些問題的資訊，透過網路平臺及時回傳到總部，透過資訊分析，去推
測他可能遇到甚麼問題，然後及時給予解決建議」（瑞傳科技）。
最後，是企業從資源配置角度對客戶所進行的全面性價值評估。當新客戶初
始委託專案時，對廠商而言本質上是偶發性的，但廠商可藉此偶發性新專案機會，
透過專案執行過程獲得新知識，且轉移到其他專案 (Blazevic, Lievens, and Klein,

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