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NTU Management Review Vol. 33 No. 3 Dec. 2023

2003)，從而實現協同效應，受訪企業舉例說：「我們可以從他的想法點子，去開發
新產品…」（瑞傳科技），廠商的「知識仲介 (Knowledge Brokering)」能力，即使
用舊知識作為結合新知識內涵的基礎 (Hargadon, 2002)，使廠商能持續將新知識融入
到新、舊顧客的問題解決，可累積更多以顧客為中心的解決方案 (Davies and Brady,
2000)。受訪企業普遍認為以創新價值為評估核心的互動，得以提升新舊客戶感知價

值。

伍、討論與建議

一、結論、研究貢獻與實務建議
隨著智慧技術運用可能性持續增加，企業如能深入掌握智慧加值契機，將
有助於因應現今變動為常態的市場環境，提升與客戶互動能力，強化其競爭優勢

(Homburg and Tischer, 2023)。因此，本研究結合相關學術理論見解，以臺灣資訊電
子業為個案研究對象，採質性研究方式，初探在此情境下實務界，由「互動導向」
到「智慧化互動導向」之歷程與應用。
本研究所提之智慧化互動導向 (IIO)，包含「類客製化」、「客戶權變賦權」、「前
瞻性回應」及「全面價值評估」四大構念。「類客製化」為本研究首先提出的概念，
強調回應速度的需求，此觀點強調整合產業或交易歷程中，以具可靠性及有效性的
代表產品或服務為基礎，形成模組化、通則化或設計崁入方式，提供兼容個別客戶
需求的方案加速溝通，同時讓雙方產製過程得因此更能因應新產品或新製程的設計
彈性，達成類似客製化效果。其次為「客戶權變賦權」，此概念表明，企業在不同

情境下，對客戶賦權層次之差異及其效果，亦即在資訊搜集、檢索和客戶關係管理
等領域，企業得以視情況進行授權，提升協同合作之效益。換言之，在交易過程中，
授權客戶創建想法，可與客戶共創價值，而採取授權客戶「選擇」其所需之產品或
服務，則得以提升效率。「前瞻性回應」強調與客戶互動的時間邏輯，屬於預先性、
開放性、主動性，在風險預防落實與問題回應能力上，均為互動的重要一環。「全
面價值評估」構念則說明，除以歷史數據做為客戶價值評估的選項，更應納入市場
資訊的評估，除作為資源分配基礎，也用以實踐企業學習創新與洞察發展先機。

本研究成果，除對行銷理論的 B2B 商業關係管理與客戶價值感知領域具重要
影響與貢獻外，亦提供管理實踐的具體方向。茲將本研究之貢獻，分述如下：
第一、本研究藉由分析個案企業之實務作法，擴展與延伸文獻中「互動導向」
與「智慧代理技術」之學理論點 (Kumar et al., 2016; Kumar and Ramachandran, 2021;
Ramani and Kumar, 2008)，並補足相關研究之缺口：
1. 本研究從權變角度，識別並提出企業在特有產業情境下，為因應市場動盪性，

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